"ГОРОДСКОЕ ПОЛОЖЕНИЕ ОБ УТВЕРЖДЕНИИ СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В ОБЛАСТИ ОБРАЗОВАНИЯ, ФИЗКУЛЬТУРЫ И СПОРТА, МОЛОДЕЖНОЙ ПОЛИТИКИ И ПАТРИОТИЧЕСКОЙ РАБОТЫ, ЗДРАВООХРАНЕНИЯ, КУЛЬТУРЫ, ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНЫХ УСЛУГ, ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ" от 30.06.2007 № 197-ВГД
(принято Постановлением Волжской городской Думы Волгоградской обл. от 30.06.2007 № 41/18)
Вступает в силу с момента официального опубликования (последний абзац данного документа).
Принято
Постановлением
Волжской городской Думы
от 30 июня 2007 г. № 41/18
ГОРОДСКОЕ ПОЛОЖЕНИЕ
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В ОБЛАСТИ ОБРАЗОВАНИЯ, ФИЗКУЛЬТУРЫ
И СПОРТА, МОЛОДЕЖНОЙ ПОЛИТИКИ И ПАТРИОТИЧЕСКОЙ РАБОТЫ,
ЗДРАВООХРАНЕНИЯ, КУЛЬТУРЫ, ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНЫХ УСЛУГ,
ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ
от 30 июня 2007 г. № 197-ВГД
1. Утвердить Городское положение об утверждении Стандартов качества предоставления муниципальных услуг в области образования, физкультуры и спорта, молодежной политики и патриотической работы, здравоохранения, культуры, жилищно-коммунальных услуг, транспортного обслуживания населения.
1.1. Стандарт качества муниципальных услуг в области образования, физкультуры и спорта, молодежной политики и патриотической работы городского округа - город Волжский Волгоградской области (приложение № 1).
1.2. Стандарт качества муниципальных услуг в области здравоохранения городского округа - город Волжский Волгоградской области (приложение № 2).
1.3. Стандарт качества муниципальных услуг в области культуры городского округа - город Волжский Волгоградской области (приложение № 3).
1.4. Стандарт качества жилищно-коммунальных услуг городского округа - город Волжский Волгоградской области (приложение № 4).
1.5. Стандарт качества муниципальных услуг в области транспортного обслуживания городского округа - город Волжский Волгоградской области (приложение № 5).
Заключительное положение
Настоящее Городское положение вступает в силу с момента официального опубликования.
Глава городского
округа - город Волжский
Волгоградской области
И.Н.ВОРОНИН
Приложение № 1
к Городскому положению
об утверждении Стандартов
качества предоставления
муниципальных услуг
в области образования,
физкультуры и спорта,
молодежной политики
и патриотической работы,
здравоохранения, культуры,
жилищно-коммунальных услуг,
транспортного обслуживания населения
от 30 июня 2007 г. № 197-ВГД
СТАНДАРТ КАЧЕСТВА
МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В ОБЛАСТИ ОБРАЗОВАНИЯ, ФИЗКУЛЬТУРЫ
И СПОРТА, МОЛОДЕЖНОЙ ПОЛИТИКИ И ПАТРИОТИЧЕСКОЙ РАБОТЫ
ГОРОДСКОГО ОКРУГА - ГОРОД ВОЛЖСКИЙ ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ
I. Общие положения
1. Область распространения
1.1. Настоящий Стандарт распространяется на услуги, оказываемые населению городского округа - город Волжский Волгоградской области (далее - городской округ) и лицам, находящимся на территории города, в учреждениях муниципальной формы собственности в области образования, физкультуры и спорта, реализации молодежной политики и осуществления патриотической работы.
1.2. Стандарт устанавливает требования к объему и качеству муниципальных услуг в области образования, в области физкультуры и спорта, молодежной политики и патриотической работы, их состав, форму, порядок и условия предоставления.
2. Получатели услуг
Получателями услуг являются:
в области образования:
- воспитанники дошкольных образовательных учреждений;
- обучающиеся в учреждениях начального, основного, среднего (полного) общего образования всех уровней и форм обучения;
- лица в возрасте от 15 лет, являющиеся студентами муниципальных учреждений высшего и среднего профессионального образования;
- воспитанники учреждений дополнительного образования детей;
- дети, получающие услуги отдыха и оздоровления в летних загородных лагерях;
в области физкультуры, спорта, молодежной политики, патриотического воспитания:
- население городского округа - город Волжский Волгоградской области и лица, находящиеся на территории города.
3. Нормативная правовая база
Предоставление муниципальных услуг в области образования, физкультуры, спорта, молодежной политики и патриотического воспитания регламентируют следующие нормативно-правовые документы:
- Конституция Российской Федерации;
- Трудовой кодекс РФ;
- Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей";
- Федеральный закон РФ от 13.01.1996 № 12-ФЗ "Об образовании";
- Федеральный закон РФ от 24.07.1998 № 124-ФЗ (в ред. от 21.12.2004) "Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации";
- Федеральный закон РФ от 30.03.1999 № 52-ФЗ "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения";
- Федеральный закон РФ от 13.01.1999 № 80-ФЗ "О физической культуре и спорте в Российской Федерации";
- Федеральный закон РФ от 24.06.1999 № 120-ФЗ "Об основах системы профилактики безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних";
- Федеральный закон РФ от 08.08.2001 № 128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности";
- Федеральный закон РФ от 06.10.2003 № 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";
- ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения";
- ГОСТ Р ИСО 9001-2001 "Системы менеджмента качества. Требования";
- ГОСТ Р 52113-2003 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества";
- ГОСТ Р 52024-2003 "Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования";
- региональные и локальные нормативно-правовые документы, регламентирующие оказание услуг.
4. Термины и определения
Муниципальные услуги в области образования - услуги органов исполнительной власти, муниципальных образовательных учреждений городского округа, предоставляемые в рамках их компетенции по общеобразовательным и дополнительным образовательным программам за счет средств бюджета и направленные на удовлетворение потребностей воспитанников и обучающихся в реализации их законных прав и интересов.
Физкультурно-оздоровительная услуга - деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя в поддержании и укреплении здоровья, физической реабилитации, а также проведении физкультурно-оздоровительного и спортивного досуга.
Спортивная услуга - деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя в достижении спортивных результатов.
Образовательные услуги по дополнительному образованию, предоставляемые в спортивных школах, - подготовка учащихся в спортивных школах от начальной подготовки до спортивного совершенствования и высшего спортивного мастерства.
Стандарт качества муниципальных услуг - обязательные для исполнения минимальные требования, установленные в интересах получателей муниципальных услуг и включающие количественные и качественные характеристики (параметры) их качества.
Качество муниципальных услуг - совокупность характеристик муниципальных услуг, определяющих их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности получателя.
Дети - лица до достижения ими возраста 18 лет (совершеннолетия).
5. Основные условия для обеспечения необходимого качества услуг
5.1. В соответствии с требованиями действующего законодательства для обеспечения необходимого качества услуг в области образования, физкультуры, спорта, молодежной политики, патриотической работы должны соблюдаться следующие основные условия, регламентирующие деятельность учреждений, находящихся в подведомстве управления образования, комитетов по физкультуре, спорту и молодежной политике и патриотической работе:
- наличие документации и ее соответствие нормам действующего законодательства;
- укомплектованность учреждения педагогическими кадрами, специалистами необходимой квалификации;
- наличие материально-технических ресурсов.
5.2. В состав документации организации должны входить:
- устав (положение) организации и ее структурных подразделений (если есть таковые);
- лицензия на право осуществления образовательной деятельности (кроме муниципальных учреждений сферы молодежной политики и патриотического воспитания);
- свидетельство о государственной аккредитации (кроме муниципальных учреждений сферы молодежной политики и патриотического воспитания);
- учредительные документы;
- договор на медицинское обслуживание;
- приказы, распоряжения;
- штатное расписание;
- руководства, правила, инструкции, методики, программы;
- учебный план (кроме муниципальных учреждений сферы молодежной политики и патриотического воспитания);
- заключение органов санитарно-эпидемиологического надзора, пожарной инспекции;
- эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру.
5.3. В соответствии со штатным расписанием учреждение должно быть укомплектовано специалистами необходимой квалификации. Каждый специалист должен иметь соответствующее должности образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей, пройти предварительный медицинский осмотр перед поступлением на работу, а также с периодичностью, определенной требованиями, предъявляемыми к данной должности.
5.4. Основными требованиями к персоналу учреждения для получения допуска к работе с детьми, помимо прохождения обязательных медицинских осмотров, является обязательное прохождение инструктажей (с письменной отметкой каждого работника в соответствующих журналах) по технике безопасности и охране труда, пожарной и электробезопасности, разработанными службой охраны труда учреждения. Работники должны знать и быть ознакомлены с планом эвакуации, а также с действиями при чрезвычайных ситуациях.
5.5. Сотрудники учреждения должны обладать высокими моральными качествами, быть ответственными и предусмотрительными, в своей работе руководствоваться принципами справедливости, быть внимательными к физическому и психологическому состоянию детей.
5.6. Техническое оснащение учреждения должно соответствовать нормам действующего законодательства. Образовательные учреждения должны размещаться в специально предназначенном стационарном здании или зданиях (учреждения сферы молодежной политики и патриотического воспитания могут располагаться в специальных помещениях), могут иметь вспомогательные, временные и другие функциональные здания и помещения, которые должны быть обеспечены необходимыми видами коммунально-бытового обслуживания, охраной и оснащены средствами связи.
5.7. На все здания, сооружения, помещения и имеющиеся в наличии оборудование, автотранспортные средства, машины, приборы, аппаратуру, спортивное и туристское снаряжение, музыкальные инструменты, игрушки должны быть соответствующие документы (технический паспорт, экологический паспорт, строительный паспорт, инвентаризационные описи, качественные удостоверения, сертификаты соответствия и прочие документы), которые должны содержать сведения о правилах эксплуатации, обслуживания, проведения капитальных и текущих ремонтов, поддержания в работоспособном, технически исправном состоянии, а также информацию об отсутствии противопоказаний в непосредственном использовании детьми или предоставлении услуг детям, то есть обеспечивать полную безопасность для жизни и здоровья в процессе использования.
5.8. Состояние участка, зданий и сооружений должны обеспечивать создание благоприятных условий для получения образования, по своим размерам и состоянию отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, требованиям противопожарной безопасности, охраны труда. Помещения образовательных учреждений должны быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг: повышенная/пониженная температура и влажность воздуха, излишняя запыленность, загрязненность, избыточный шум и вибрация и т.д.
5.9. Учреждение образования, физкультуры, спорта, молодежной политики и патриотической работы должно иметь документально оформленную собственную систему (службу) контроля деятельности подразделений и сотрудников по вопросам объема и качества предоставления услуг детям. Положение о проведении внутреннего контроля документально подтверждает создание и действительное функционирование в учреждении системы внутреннего контроля. Положение обязательно содержит методику, регламентирует порядок и периодичность проведения такого контроля в учреждении, дает перечень объектов контроля, устанавливает ответственность должностных лиц за его своевременное и качественное проведение. Регулярный внутренний контроль позволяет осуществлять включение в документацию учреждения необходимых изменений и изымать из обращения документы, по которым истек срок действия.
5.10. В учреждениях образования, физкультуры, спорта, молодежной политики и патриотической работы должна быть обеспечена полная безопасность жизни и здоровья детей, а также уважительное и гуманное отношение со стороны персонала учреждения.
5.11. Информация личного характера, ставшая известной работнику учреждения при оказании услуг детям, должна быть строго конфиденциальной и составлять профессиональную тайну. Работники, виновные в разглашении этой тайны, должны нести ответственность, предусмотренную действующим законодательством РФ.
6. Требования к информированию
6.1. Исполнитель услуги предоставляет информацию в различных формах и через различные источники в целях гарантированного информирования населения о данных услугах, порядке и условиях доступа к их получению, а также возможных результатах и последствиях.
6.2. Полная информация об услугах должна размещаться в учреждениях на информационных стендах, доступных для всех посетителей.
6.3. На стендах с организационно-распорядительной информацией размещается:
- режим работы учреждения;
- номера кабинетов, где осуществляется прием и информирование заинтересованных лиц;
- номера телефонов сотрудников и контролирующих органов, почтовые адреса, адреса электронной почты, официальных сайтов образовательного учреждения.
6.4. На стендах с тематической информацией размещается:
- порядок предоставления сведений заинтересованным лицам;
- перечень документов, представляемых заявителем для получения муниципальных услуг;
- форма и образец заполнения заявления;
- перечень типовых наиболее часто задаваемых вопросов заявителями и ответы на них.
6.5. По письменному запросу заинтересованного лица ответ направляется ему в письменном виде, электронной почтой либо через Internet-сайт в зависимости от способа обращения за информацией или способа доставки ответа, указанного в письменном обращении этого заинтересованного лица.
6.6. Информация об услугах должна быть понятна потребителям услуг, исключать неоднозначные формулировки понятий и не должна содержать специальных терминов и определений.
7. Основные виды услуг
7.1. Образовательные учреждения и учреждения физкультуры, спорта, молодежной политики, патриотической работы должны предоставлять детям следующие основные виды услуг:
- социально-бытовые, обеспечивающие нормальную жизнедеятельность получателей;
- социально-медицинские, заключающиеся в оказании получателям услуг, при необходимости, социально-медицинской помощи путем организации лечебно-оздоровительных мероприятий, предоставления медикаментов, консультирования, содействия в своевременном получении квалифицированной медицинской помощи;
- социально-педагогические, направленные на повышение образовательного уровня детей, расширение их кругозора, приобретение новых знаний, формирование и развитие умения, навыков, в том числе организацию культурно-досуговой деятельности;
- социально-психологические, направленные на улучшение психологического состояния детей и их адаптацию к окружающей среде жизнедеятельности;
- социально-правовые, направленные на оказание детям юридической помощи, защиту их законных прав и интересов.
7.2. Муниципальные услуги в области образования, физкультуры и спорта предоставляются обучающимся и воспитанникам в учреждениях по общеобразовательным и дополнительным образовательным программам, в области молодежной политики и патриотической работы - в форме комплексной социальной поддержки и организации содержательного досуга подрастающего поколения.
Требования к качеству муниципальных услуг
8. Социально-бытовые услуги
8.1. Социально-бытовые услуги обеспечивают нормальную жизнедеятельность получателей услуг и предоставляются в следующих формах:
- осуществление приема и размещения детей в соответствии с целями деятельности конкретного учреждения;
- предоставление помещений, соответствующих санитарно-гигиеническим нормам по размерам, состоянию зданий и помещений;
- предоставление в пользование мебели согласно действующим нормативам;
- предоставление удобного в использовании мягкого инвентаря, постельных принадлежностей в соответствии с целями деятельности учреждения, соответствующих санитарно-гигиеническим нормам и правилам;
- приготовление и подача в образовательных учреждениях пищи, включая диетическое питание;
- предоставление при необходимости транспорта.
8.2. Порядок приема в учреждение определяется его учредителем и закрепляется в уставе учреждения.
8.3. Расписание занятий/режим дня/программа проведения мероприятия в учреждении должны предусматривать перерыв достаточной продолжительности для питания.
8.4. Питание должно быть организовано из доброкачественных продуктов, удовлетворять потребностям детей по калорийности, соответствовать установленным нормам питания и санитарно-гигиеническим требованиям.
8.5. Учреждения при необходимости осуществляют организованный подвоз обучающихся/воспитанников на занятия/мероприятия своим либо привлеченным транспортом.
9. Социально-медицинские услуги
9.1. Социально-медицинские услуги предоставляются в соответствии с целями деятельности конкретного учреждения в следующих формах:
- своевременное оказание первой доврачебной помощи;
- содействие в госпитализации, сопровождение нуждающихся в лечебно-профилактические учреждения;
- проведение санитарно-просветительской работы;
- организация и проведение мероприятий по вакцинации детей;
- индивидуальная работа с детьми, связанная с предупреждением вредных привычек (употребление алкоголя, наркотиков, курение, токсикомания);
- организация квалифицированного медицинского консультирования по мере необходимости;
- организация предоставления образовательных услуг по общеобразовательным программам в лечебных учреждениях, в том числе санаторного типа, или на дому для детей, нуждающихся в длительном лечении.
9.2. Учреждения дошкольного и общего образования обязаны предоставить помещение с соответствующими условиями для работы медицинского персонала.
9.3. Медицинское обслуживание детей в учреждениях дошкольного и общего образования должны осуществлять органы здравоохранения.
10. Социально-педагогические услуги
10.1. Социально-педагогические услуги, в том числе организация культурно-досуговой деятельности, предоставляются в следующих формах:
- организация обучения по образовательным программам различных типов, видов и уровней;
- анимационные услуги (экскурсии, концерты художественной самодеятельности, праздники, спортивные мероприятия и другие культурные мероприятия);
- организация проведения кружковой работы для формирования и развития всесторонних интересов у детей.
10.2. Содержание образования/досуга в конкретном учреждении должно определяться образовательной программой (образовательными программами), разрабатываемой, принимаемой и реализуемой учреждением самостоятельно на основе государственных образовательных стандартов.
10.3. Организация образовательного процесса в образовательном учреждении должна быть регламентирована учебным планом (разбивкой содержания образовательной программы по учебным курсам, дисциплинам и годам обучения), годовым календарным учебным графиком и расписанием занятий.
10.4. Учебная нагрузка, режим занятий обучающихся/воспитанников определяются уставом учреждения с учетом рекомендаций органов санитарно-эпидемиологической службы по организации рационального режима.
10.5. Преподавание и воспитание в учреждениях должно вестись на русском языке. Язык, на котором осуществляется обучение и воспитание, должен быть определен учредителем и закреплен в уставе.
10.6. Работники должны иметь образовательный ценз в соответствии с действующим законодательством для учреждения соответствующего типа и вида. К педагогической деятельности в образовательных учреждениях не допускаются лица, которым она запрещена приговором суда или по медицинским показаниям.
10.7. В дошкольных образовательных учреждениях в целях планирования и организации жизнедеятельности детей, осуществления их воспитания учреждение закрепляет воспитателя за группами детей (не менее 1 специалиста на 25 детей).
10.7.1. Воспитатель обязан владеть средствами элементарной диагностики индивидуальных особенностей детей и использовать их в работе.
10.7.2. Воспитатель обязан способствовать четкому соблюдению установленного режима дня.
10.7.3. Воспитатель обязан своевременно информировать медицинский персонал об изменениях состояния здоровья детей.
10.7.4. В период адаптации ребенка в дошкольном учреждении воспитатель осуществляет индивидуальную педагогическую помощь и наблюдение за его состоянием.
10.8. Педагог обязан обеспечить соблюдение воспитанниками/обучающимися правил поведения и требований по охране труда, технике безопасности.
10.9. Освоение образовательных программ основного общего, среднего (полного) общего образования должно завершаться обязательной итоговой аттестацией выпускников, по результатам которой общеобразовательное учреждение в соответствии с лицензией выдает лицам, прошедшим итоговую аттестацию, документ государственного образца об образовании.
10.10. Общеобразовательное учреждение должно осуществлять индивидуальный учет результатов освоения обучающимися образовательных программ, а также хранение в архивах данных об этих результатах на бумажных и (или) электронных носителях в порядке, утвержденном федеральным государственным органом управления образованием.
10.11. Уровень подготовки выпускников общеобразовательных учреждений должен соответствовать государственным и региональным образовательным стандартам и давать возможность получения образования на последующем уровне.
10.12. Обучающихся на ступени начального общего и основного общего образования, не освоивших программу учебного года и имеющих академическую задолженность по двум и более предметам, по усмотрению их родителей (законных представителей) оставляют на повторное обучение, переводят в классы компенсирующего обучения с меньшим числом обучающихся на одного педагогического работника учреждения или направляют на продолжение обучения в форме семейного образования.
10.13. Родителям (законным представителям) обучающихся/воспитанников должна быть обеспечена возможность ознакомления с ходом и содержанием образовательного процесса, а также с оценками успеваемости обучающихся.
10.14. Общеобразовательные учреждения по договорам и совместно с предприятиями, учреждениями, организациями различных форм собственности могут проводить профессиональную подготовку обучающихся в качестве дополнительных (в том числе платных) образовательных услуг при наличии соответствующей лицензии (разрешения) на указанный вид деятельности. Начальная профессиональная подготовка должна проводиться только с согласия обучающихся и их родителей (законных представителей).
10.15. Учреждения, оказывающие услуги дополнительного образования детям, должны оказывать содействие развитию способностей детей, самореализации личности ребенка, успешной адаптации воспитанника в обществе, давать возможность продолжения образования по выбранному направлению.
11. Социально-психологические услуги
11.1. В целях улучшения психоэмоционального состояния детей предоставляются социально-психологические услуги.
11.2. Социально-психологические услуги предоставляются в следующих формах:
- психологическая диагностика личности;
- психологическая коррекция по мере необходимости на основании итогов диагностики;
- психологическая и медико-психологическая помощь по мере необходимости.
12. Социально-правовые услуги
12.1. Социально-правовые услуги предоставляются в следующих формах:
- консультирование по социально-правовым вопросам в случае обращения обучающегося/воспитанника или его родителей (законного представителя). Информация должна давать четкое представление о положенных по закону правах и защиту от возможных нарушений закона;
- помощь в оформлении документов в случае обращения обучающегося/воспитанника или его родителей (законного представителя). Такая помощь должна способствовать своевременному и объективному решению проблем ребенка;
- оказание правовой помощи в защите и соблюдении прав детей и молодежи на воспитание и заботу о них, в том числе в случаях, угрожающих их жизни и здоровью.
12.2. Права и обязанности обучающихся/воспитанников образовательного учреждения должны быть определены его Уставом. Обучающиеся и их родители должны быть с ним своевременно ознакомлены.
12.3. При оказании услуг учреждением не могут ущемляться права ребенка.
13. Предъявление претензий
13.1. Учреждение гарантирует получателям услуги безусловную возможность письменного или устного обжалования действий любого сотрудника учреждения, рассмотрение жалобы или претензии, получение официального ответа руководства учреждения или вышестоящей организации.
13.2. В учреждениях должен регулярно проводиться анализ предложений и жалоб получателей услуг.
13.3. По всем претензиям принятые решения должны документироваться, по предложениям получателей услуг необходимо вести журнал направленных ответов.
13.4. В учреждении должна быть обеспечена доступность информации о вышестоящей организации и ее руководителях.
14. Система индикаторов (характеристик) качества муниципальных услуг
Образование
Предоставление дошкольного образования и воспитания
1. Общий уровень укомплектованности кадрами (педагогические и иные работники) составляет 100%.
2. Доля педагогических кадров с высшим профессиональным образованием - не менее 40% от общего числа педагогов.
3. Доля педагогов, прошедших курсовую переподготовку не менее 1 раза в пять лет, - 100%.
4. Доля педагогических кадров, имеющих квалификационную категорию, - не менее 60% от общей численности педагогических кадров учреждения.
5. Охват детей дополнительным образованием - не менее 30% от общего числа воспитанников.
Содержание ребенка в дошкольном учреждении
1. Укомплектованность персоналом, обеспечивающим присмотр, уход за детьми, согласно штатному расписанию составляет не менее 100%.
2. Укомплектованность персоналом, обеспечивающим оздоровление детей, согласно штатному расписанию - не менее 100%.
Предоставление общедоступного бесплатного начального общего,
основного общего, среднего (полного) общего образования
по основным общеобразовательным программам
1. Доля обучающихся, охваченных горячим питанием, - не менее 50% от общего числа обучающихся.
2. Доля обучающихся, охваченных организованными формами оздоровительного отдыха в каникулярное время, - не менее 15% от общего числа обучающихся.
3. Общий уровень укомплектованности кадрами - не менее 100%.
4. Доля педагогических кадров с высшим образованием - не менее 70% от общего числа педагогов.
5. Доля педагогических кадров, имеющих квалификационную категорию, - не менее 70% от общего числа педагогов.
6. Доля педагогов, прошедших курсовую переподготовку не менее одного раза в 5 лет, - 100% от общего числа педагогов.
7. Доля педагогов, прошедших курсовую переподготовку по ИКТ, - не менее 10% от общего числа педагогов.
8. Количество обучающихся на один компьютер - не более 33 человек.
9. Доля обучающихся, посещающих кружки и секции в образовательном учреждении, - не менее 50% от общего числа обучающихся.
Предоставление дополнительного образования
1. Доля детей, занимающихся в учреждениях дополнительного образования, - не менее 50% от общего количества обучающихся детей.
2. Общий уровень укомплектованности кадрами - 100% по штатному расписанию.
3. Доля педагогических кадров с высшим профессиональным образованием - не менее 70% от общего числа педагогов; в учреждениях физкультурно-спортивной направленности - не менее 70%.
4. Доля педагогов, прошедших курсовую переподготовку не менее одного раза в 5 лет, - 100% от общего числа педагогов.
Организация оздоровления и летнего отдыха детей
и подростков в каникулярное время
1. Укомплектованность кадрами в соответствии со штатным расписанием на 100%.
2. Ежегодное проведение ремонтных работ на 100%.
Организация, предоставление среднего специального и высшего
профессионального образования в муниципальных
образовательных учреждениях
1. Укомплектованность учреждения студентами согласно лицензионным требованиям - не менее 100%.
2. Доля педагогических кадров, имеющих ученую степень, - не менее 70% от численности профессорско-преподавательского состава в ВПО и не менее 100% имеющих высшее профессиональное образование от численности преподавательского состава в СПО.
3. Доля студентов образовательного учреждения, участвующих в проектной деятельности социальной направленности, - не менее 10% от общего числа студентов.
4. Доля студентов, занятых научно-исследовательской деятельностью, - не менее 5% от общего числа студентов.
Физкультура и спорт
Образовательные услуги, предоставляемые в спортивных школах
1. Уровень квалификации тренерско-преподавательского состава, не имеющего категории, - не более 10% от общего тренерско-преподавательского состава.
2. Режим учебно-тренировочной работы предполагает проведение занятий длительностью не менее 6 часов в неделю.
Глава городского
округа - город Волжский
Волгоградской области
И.Н.ВОРОНИН
Приложение № 2
к Городскому положению
об утверждении Стандартов
качества предоставления
муниципальных услуг
в области образования,
физкультуры и спорта,
молодежной политики
и патриотической работы,
здравоохранения, культуры,
жилищно-коммунальных услуг,
транспортного обслуживания населения
от 30 июня 2007 г. № 197-ВГД
СТАНДАРТ
КАЧЕСТВА МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В ОБЛАСТИ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ
ГОРОДСКОГО ОКРУГА - ГОРОД ВОЛЖСКИЙ ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ
I. Общие положения
1. Область распространения
1.1. Настоящий Стандарт распространяется на услуги по оказанию медицинской помощи, предоставляемой населению учреждениями здравоохранения, а также на услуги в области физкультуры и спорта, устанавливает основные положения, определяющие качество данных услуг.
1.2. Стандарт устанавливает требования к объему, качеству и условиям предоставления муниципальных услуг населению в области здравоохранения, их состав и форму.
2. Получатели услуги
Получателями услуги является население города и лица, находящиеся на территории городского округа - город Волжский Волгоградской области.
3. Нормативная правовая база
Предоставление муниципальных услуг в области здравоохранения, физкультуры и спорта регламентируют следующие нормативно-правовые документы:
- Конституция Российской Федерации;
- Трудовой кодекс РФ;
- Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей";
- Закон РФ от 22.07.1993 № 5487-1 "Основы законодательства РФ об охране здоровья граждан";
- Федеральный закон РФ от 27.12.2002 "О техническом регулировании";
- Федеральный закон РФ от 06.10.2003 № 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";
- Постановление Правительства РФ от 30.12.2006 № 885 "О программе государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи на 2007 год";
- Федеральный закон РФ от 22.06.1998 № 86-ФЗ "О лекарственных средствах";
- Федеральный закон РФ от 17.09.1998 № 157-ФЗ "Об иммунопрофилактике инфекционных болезней";
- Федеральный закон РФ от 30.03.1999 № 52-ФЗ "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения";
- Федеральный закон РФ от 29.04.1999 № 80-ФЗ "О физической культуре и спорте в Российской Федерации";
- Федеральный закон РФ от 18.06.2001 № 77-ФЗ "О предупреждении распространения туберкулеза в Российской Федерации";
- Федеральный закон РФ от 08.08.2001 № 128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности";
- Закон РФ от 28.06.1991 № 1499-1 "О медицинском страховании граждан в Российской Федерации";
- ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения";
- ГОСТ Р ИСО 9000-2001 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь";
- ГОСТ Р ИСО 9001-2001 "Системы менеджмента качества. Требования";
- ГОСТ Р 52113-2003 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества";
- ГОСТ Р 52024-2003 "Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования";
- ОК № 91500.09.0002-2001 "Сложные и комплексные медицинские услуги";
- ОСТ № 91500.09.0003-2001 "Сложные и комплексные медицинские услуги. Состав";
- ОСТ ТПМУ № 91500.01.000-2000 "Технологии выполнения простых медицинских услуг. Общие требования";
- Постановление Правительства РФ от 13.08.1997 № 1005 "Об упорядочении бесплатного обеспечения детей 1 - 2 года жизни специальными молочными смесями";
- Приказ Минздрава РФ и СР РФ от 14.03.2007 № 170 "Об организации деятельности врачебной комиссии медицинской организации";
- Приказ Минздрава РФ и СР РФ и ФСС от 19.10.1994 № 206/21 "Об утверждении инструкции о порядке выдачи документов, удостоверяющих временную нетрудоспособность";
- Приказ Минздравсоцразвития РФ от 01.12.2005 № 753 "Об оснащении диагностическим оборудованием амбулаторно-поликлинических и стационарно-поликлинических учреждений муниципальных образований";
- Приказ Минздрава РФ от 05.08.2003 № 330 "О мерах по совершенствованию лечебного питания в лечебно-профилактических учреждениях Российской Федерации";
- Постановление Волгоградской областной Думы от 15.12.2005 № 21/633 "О Территориальной программе государственных гарантий оказания населению Волгоградской области бесплатной медицинской помощи на 2006 год";
- Городское положение о порядке и условиях бесплатного обеспечения детей первого - второго года жизни специальными молочными продуктами детского питания № 157-ВГД от 04.05.2007;
- другие региональные и локальные нормативно-правовые документы, регламентирующие оказание услуг.
4. Термины и определения
Муниципальная услуга в области здравоохранения - услуга органов исполнительной власти, муниципальных учреждений здравоохранения городского округа - город Волжский Волгоградской области (далее - городской округ), предоставляемая в рамках их компетенции, направленная на профилактику заболеваний, их диагностику и лечение.
Муниципальная услуга в области физкультуры и спорта - услуга органов исполнительной власти городского округа по удовлетворению потребностей потребителя услуги в поддержании и укреплении здоровья, физической реабилитации, а также проведении физкультурно-оздоровительного и спортивного досуга.
Стандарт качества муниципальных услуг - обязательные для исполнения минимальные требования, предъявляемые к процессу оказания услуг, установленные в интересах получателей муниципальных услуг и включающие количественные и качественные характеристики (параметры) их качества.
Качество муниципальных услуг - совокупность характеристик муниципальных услуг, определяющих их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности получателя.
5. Основные условия для обеспечения необходимого качества услуги
5.1. В соответствии с требованиями действующего законодательства для обеспечения необходимого качества услуги в области здравоохранения, физкультуры и спорта должны соблюдаться следующие основные условия, регламентирующие деятельность образовательных учреждений:
- наличие документации и ее соответствие нормам действующего законодательства;
- укомплектованность учреждения специалистами необходимой квалификации;
- условия размещения учреждения здравоохранения;
- наличие материально-технических ресурсов (техническое оснащение учреждения здравоохранения).
5.2. В состав документации организации должны входить:
- устав (положение) учреждения здравоохранения;
- лицензия на соответствующие виды медицинской и фармацевтической деятельности (кроме учреждений физкультуры и спорта);
- учредительные документы;
- приказы, распоряжения;
- штатное расписание;
- руководства, правила, инструкции, методики;
- заключения органов санитарно-эпидемиологического надзора, пожарной инспекции;
- эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру.
5.3. В соответствии со штатным расписанием учреждение здравоохранения, физкультуры и спорта должно быть укомплектовано специалистами необходимой квалификации. Каждый специалист должен иметь соответствующее должности образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей, пройти предварительный медицинский осмотр перед поступлением на работу, а также с периодичностью, определенной требованиями, предъявляемыми к данной должности. В учреждениях здравоохранения должны быть созданы условия для аттестации специалистов с периодичностью один раз в пять лет.
5.4. Основными требованиями к персоналу учреждения для получения допуска к работе с детьми, помимо прохождения обязательных медицинских осмотров, является обязательное прохождение инструктажей (с письменной отметкой каждого работника в соответствующих журналах) по технике безопасности и охране труда, пожарной и электробезопасности, разработанными службой охраны труда учреждения. Работники должны знать и быть ознакомлены с планом эвакуации, а также с действиями при чрезвычайных ситуациях.
5.5. Должно быть обеспечено уважительное и гуманное отношение со стороны работников учреждения здравоохранения, которые обязаны соблюдать законные права пациента, принципы этики.
5.6. Информация о факте обращения за медицинской помощью, состоянии здоровья гражданина, диагнозе его заболевания и иные сведения, полученные при его обследовании и лечении, составляют врачебную тайну. Гражданину должна быть подтверждена гарантия конфиденциальности передаваемых им сведений. Не допускается разглашение сведений, составляющих врачебную тайну, лицами, которым они стали известны при обучении, исполнении профессиональных, служебных и иных обязанностей, кроме случаев, установленных действующим законодательством.
5.7. Состояние участка, зданий и сооружений учреждения здравоохранения, физкультуры и спорта по своим размерам и состоянию должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, требованиям противопожарной и экологической безопасности, охраны труда. Помещения учреждений должны быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг: повышенная/пониженная температура и влажность воздуха, излишняя запыленность, загрязненность, избыточный шум и вибрация и т.д.
5.8. Техническое оснащение учреждения должно соответствовать нормам действующего законодательства. Учреждение здравоохранения и его структурные подразделения должны размещаться в специально предназначенном стационарном здании или зданиях, доступных для населения, могут иметь вспомогательные, временные и другие функциональные здания и помещения, которые должны быть обеспечены необходимыми видами коммунально-бытового обслуживания, охраной и оснащены средствами связи. Учреждения физкультуры и спорта размещаются как в специально предназначенном здании, так и в помещениях, находящихся в функциональных зданиях сторонних организаций (учреждений), жилых домах.
5.9. На все здания, сооружения, помещения и имеющиеся в наличии медицинское и технологическое оборудование, автотранспортные средства, машины, приборы, аппаратуру должны быть соответствующие документы (технический паспорт, экологический паспорт, строительный паспорт, инвентаризационные описи, качественные удостоверения, сертификаты соответствия и прочие документы), которые должны содержать сведения о правилах эксплуатации, обслуживания, проведения капитальных и текущих ремонтов, поддержания в работоспособном, технически исправном состоянии, а также информацию об отсутствии противопоказаний в непосредственном использовании пациентами или предоставлении услуг населению, то есть обеспечивать полную безопасность для жизни и здоровья в процессе использования.
5.10. При оказании медицинской помощи в установленном порядке используются зарегистрированные в России медицинские приборы, изделия медицинского назначения, инструментарий, оптика, химическая посуда, реактивы, включая красители, радиоизотопные реактивы и вещества, рентгеноконтрастные вещества, продукты и препараты крови и т.д.
5.11. На профилактическом, диагностическом, лечебном и реабилитационном этапах медицинской помощи используются зарегистрированные в России лекарственные средства с целью профилактики (вакцины, сыворотки), диагностики (контрасты, медикаментозные тесты и т.д.), лечения и реабилитации.
5.12. Учреждение здравоохранения, физкультуры и спорта должно иметь документально оформленную собственную систему (службу) контроля деятельности подразделений и сотрудников по вопросам объема и качества предоставления услуг населению. Положение о проведении внутреннего контроля документально подтверждает создание и действительное функционирование в учреждении системы внутреннего контроля. Положение обязательно содержит методику, регламентирует порядок и периодичность проведения такого контроля в учреждении, дает перечень объектов контроля, устанавливает ответственность должностных лиц за его своевременное и качественное проведение. Регулярный внутренний контроль позволяет осуществлять включение в документацию учреждения необходимых изменений и изымать из обращения документы, по которым истек срок действия.
5.13. В учреждении должен быть организован внешний контроль качества оказания медицинской помощи (проведение медицинской и медико-экономической экспертизы), который осуществляют в пределах своей компетенции лицензионная комиссия, страховые медицинские организации, территориальный фонд обязательного медицинского страхования, страхователи, территориальный орган Фонда социального страхования РФ.
6. Требования к информированию
6.1. Исполнитель услуги предоставляет информацию в различных формах и через различные источники в целях гарантированного информирования населения об услугах, порядке и условиях доступа к получению такой информации, а также возможных результатах и последствиях.
6.2. Информация о деятельности учреждения должна быть доступной и достоверной, включать сведения о наименовании учреждения и его местонахождении, о режиме работы, перечне основных видов оказываемой медицинской помощи.
6.3. Полная информация об услугах должна размещаться в учреждениях здравоохранения, физкультуры и спорта на информационных стендах, доступных для всех посетителей.
6.4. На стендах с организационно-распорядительной информацией размещается:
- режим работы учреждения;
- номера кабинетов, где осуществляется прием и информирование заинтересованных лиц;
- номера телефонов сотрудников и контролирующих органов, почтовые адреса, адреса электронной почты, официальных сайтов учреждения здравоохранения.
6.5. На стендах с тематической информацией размещается:
- порядок предоставления сведений заинтересованным лицам;
- перечень документов, представляемых заявителем для получения муниципальных услуг;
- перечень типовых наиболее часто задаваемых вопросов заявителями и ответы на них.
6.6. Пациент имеет право в доступной для него форме получить информацию о состоянии своего здоровья, включая сведения о результатах обследования, наличии заболевания, диагнозе, методах лечения, связанном с ним риске, возможных вариантах медицинского вмешательства, их последствиях, результатах проведенного лечения.
6.7. Дополнительная информация для пациента и членов его семьи включает сведения по уходу за пациентом, особенностям его питания, режима, приема медикаментов в рамках выполнения медицинских услуг.
6.8. По письменному запросу заинтересованного лица ответ направляется ему в письменном виде, электронной почтой либо через Internet-сайт в зависимости от способа обращения за информацией или способа доставки ответа, указанного в письменном обращении этого заинтересованного лица.
6.9. Информация об услугах должна быть понятна потребителям услуг, исключать неоднозначные формулировки понятий и не должна содержать специальных терминов и определений.
7. Основные виды услуг
7.1. Учреждения должны предоставлять населению следующие основные виды услуг:
- социально-медицинские;
- социально-бытовые, обеспечивающие нормальную жизнедеятельность пациентов;
- социально-психологические, направленные на улучшение психологического состояния пациентов и их адаптацию к окружающей среде жизнедеятельности.
7.2.1. В зависимости от условий оказания муниципальные услуги в области здравоохранения подразделяются на услуги скорой медицинской помощи, лечение в стационарном учреждении, оказание медицинской помощи в амбулаторно-поликлинических учреждениях.
7.2.2. Перечень муниципальных услуг в области здравоохранения, по которым должен производиться учет потребности в их предоставлении, включает:
- оказание стационарной медицинской помощи;
- оказание амбулаторно-поликлинической помощи в дневных стационарах всех видов;
- оказание амбулаторно-поликлинической помощи;
- услуги скорой медицинской помощи;
- санаторно-оздоровительные услуги для детей;
- услуги по обеспечению граждан лекарственными средствами;
- обеспечение детей 1 - 2-го годов жизни молочными продуктами.
7.3. Перечень муниципальных услуг в области физкультуры и спорта, по которым должен производиться учет потребности в их предоставлении, включает:
- организацию и проведение массовых физкультурно-оздоровительных и спортивных мероприятий;
- организацию физкультурно-оздоровительных и спортивных мероприятий в стационарных муниципальных учреждениях физкультуры и спорта;
- организацию подготовки муниципальных команд в системе спортивных резервов;
- организацию летнего отдыха спортсменов.
II. Требования, предъявляемые к качеству муниципальных услуг
8. Социально-медицинские услуги
8.1. Социально-медицинские услуги в учреждениях здравоохранения предоставляются в следующих формах:
- своевременное оказание скорой медицинской помощи;
- диагностика, профилактика и лечение в рамках стационарной медицинской помощи, включая проведение медицинской экспертизы;
- диагностика, профилактика и лечение в дневных стационарах и службами врачей общей (семейной) практики, включая проведение медицинской экспертизы;
- диагностика, профилактика и лечение в рамках амбулаторно-поликлинической (в том числе доврачебной) медицинской помощи, включая проведение медицинской экспертизы;
- диагностика, профилактика и лечение в санаторно-курортных учреждениях;
- организация и проведение санитарного просвещения населения.
8.2. Скорая медицинская помощь оказывается гражданам Российской Федерации и иным лицам, находящимся на территории городского округа, бесплатно и в соответствии со стандартами медицинской помощи.
8.2.1. Станция/отделение скорой медицинской помощи должно оказывать скорую медицинскую помощь круглосуточно заболевшим и находящимся вне лечебно-профилактического учреждения, в пути следования в лечебно-профилактическое учреждение, а также обратившимся за помощью непосредственно на станцию скорой медицинской помощи в кабинете для приема амбулаторных больных при состояниях, угрожающих здоровью или жизни граждан, вызванных внезапными заболеваниями, обострением хронических заболеваний, несчастными случаями, травмами и отравлениями, осложнениями беременности, при родах и других состояниях и заболеваниях.
8.2.2. При оказании скорой медицинской помощи населению должно быть обеспечено равномерное комплектование выездных бригад медицинским персоналом по всем сменам, полное обеспечение их согласно примерному перечню оснащения выездной бригады скорой медицинской помощи и осуществление своевременной транспортировки (а также перевозки по заявке медработников) больных, нуждающихся в экстренной стационарной помощи.
8.2.3. Обо всех чрезвычайных ситуациях и несчастных случаях в зоне обслуживания станции/отделения скорой медицинской помощи соответствующее медицинское учреждение должно извещать муниципальные органы управления здравоохранением.
8.2.4. Все рабочие места в диспетчерской службы скорой медицинской помощи должны быть компьютеризированы, оснащены средствами для записи разговоров и автоматическими определителями номеров телефонов.
8.2.5. Служба скорой медицинской помощи выдает устные справки при личном обращении населения или по телефону о месте нахождения больных и пострадавших.
8.2.6. Служба скорой медицинской помощи должна быть оснащена санитарным автотранспортом (в том числе со специальным оборудованием), который систематически подвергается дезинфекционной обработке, а в случаях, когда транспортом скорой медицинской помощи перевезен инфекционный больной, автомашина подлежит обязательной дезинфекции в установленном порядке.
8.2.7. Подстанции скорой медицинской помощи организуются с расчетом 20-минутной транспортной доступности. Количество подстанций, а также зоны их обслуживания устанавливаются с учетом численности, плотности, особенностей застройки, насыщенности микрорайона промышленными предприятиями, состояния транспортных магистралей, интенсивности движения. Границы зоны обслуживания являются условными, так как выездные бригады подстанции направляются, в случае необходимости, в зоны деятельности других подстанций.
8.2.8. Пострадавшие (больные), доставленные выездными бригадами службы скорой медицинской помощи, должны безотлагательно передаваться дежурному персоналу приемного отделения лечебно-профилактического учреждения с отметкой в "Карте вызова" времени их поступления.
8.3. Лечение в стационарном учреждении надлежащего качества осуществляется в объеме, определяемом действующими отраслевыми стандартами диагностики и лечения и в соответствии с требованиями, предъявляемыми к методам диагностики, профилактики и лечения, разрешенным на территории Российской Федерации.
8.3.1. Госпитализация в стационар должна быть обоснованной. В стационар с круглосуточным пребыванием госпитализируются больные, нуждающиеся в круглосуточном наблюдении медицинского персонала, интенсивной терапии и эпидемической изоляции.
8.3.2. Медицинская помощь оказывается в профильных отделениях медицинского учреждения в соответствии с установленным диагнозом, применяемыми методами лечения заболевания, течением болезни.
8.3.3. В условиях дневного стационара проводятся профилактические, диагностические, лечебные и реабилитационные мероприятия для больных, не требующих круглосуточного медицинского наблюдения.
8.3.4. Оказание медицинской помощи в условиях стационарного лечения должно обеспечивать достижение ремиссии заболевания или реализовывать проведение планового лечения с подбором терапии, необходимой для продолжения лечения больного с хроническим заболеванием в амбулаторных условиях.
8.3.5. Заведующий соответствующего отделения стационара обязан осуществлять первичный осмотр, а также периодические осмотры в дальнейшем в зависимости от тяжести состояния больного.
8.3.6. Наблюдение пациента в процессе осуществления лечебных мероприятий проводит непосредственно лечащий врач отделения. При необходимости предоставляется консультация специалистов других медицинских учреждений (отделений). В сложных диагностических случаях заведующий отделением назначает проведение консилиума.
8.3.7. При оказании медицинских услуг гражданам в условиях стационара используются возможности лечебно-диагностической базы учреждения с обеспечением необходимых диагностических, лечебных, реабилитационных мероприятий, проводимых с участием врачебного, среднего и младшего медицинского персонала, прошедшего специальную подготовку и имеющего соответствующий сертификат.
8.3.8. Оказание платных медицинских услуг в условиях стационара используется медицинским учреждением как условие возможности его функционирования. Медицинское учреждение должно в соответствии с действующим законодательством выбрать способ и организацию оплаты медицинской помощи в системе обязательного медицинского страхования граждан в Российской Федерации.
8.4. Амбулаторно-поликлинические учреждения должны обеспечивать: проведение профилактических мероприятий по предупреждению и снижению заболеваемости, раннее выявление заболеваний, диспансеризацию здоровых и больных граждан, оказание квалифицированной медицинской помощи населению по профилю заболеваний.
8.4.1. Медицинская помощь в условиях поликлиники предполагает проведение диагностических и лечебных процедур непосредственно в поликлинике и на дому.
8.4.2. При реализации поликлинических услуг необходимо соблюдение преемственности в диагностике и лечении больных в условиях стационара, поликлиники, службой скорой медицинской помощи, что способствует повышению уровня оказания медицинской помощи.
8.4.3. В поликлиниках необходимо обеспечить применение современных методов диагностики и лечения больных, что позволяет наиболее эффективно выявлять многие заболевания и проводить лечение в условиях поликлиники, снизить потребность в стационарах с круглосуточным пребыванием.
8.5. Услуги лечебно-вспомогательных отделений (кабинетов) предоставляются как в условиях стационара, так и в амбулаторно-поликлинических учреждениях. Данные услуги должны осуществляться в комплексе проводимых лечебных мероприятий и быть направлены на восстановление нарушенных функций организма больного.
8.5.1. В период проведения процедуры медицинским работником должен осуществляться контроль за состоянием здоровья пациента. При выявлении признаков непереносимости процедур, ухудшения состояния здоровья больного необходимо прекратить выполнение назначенных процедур.
8.6. В случае оказания медицинским учреждением платных медицинских услуг контроль за организацией и качеством их выполнения осуществляют в пределах своей компетенции соответствующие государственные и муниципальные органы, наделенные правом проведения контрольных мероприятий в отношении данных учреждений.
8.7. В учреждениях физкультуры и спорта социально-медицинские услуги предоставляются в следующих формах:
- своевременное оказание первой доврачебной помощи;
- содействие в госпитализации, сопровождение нуждающихся в лечебно-профилактические учреждения;
- проведение санитарно-просветительской работы;
- индивидуальная работа с детьми, связанная с предупреждением вредных привычек (употребление алкоголя, наркотиков, курение, токсикомания);
- организация квалифицированного медицинского консультирования по мере необходимости.
9. Социально-бытовые услуги
9.1. Социально-бытовые услуги обеспечивают нормальную жизнедеятельность получателей услуги и предоставляются в соответствии с целями учреждения в следующих формах:
- осуществление приема и размещения больных в условиях стационара;
- предоставление помещений, соответствующих санитарно-гигиеническим нормам по размерам, состоянию зданий и помещений;
- предоставление в пользование мебели согласно действующим нормативам;
- предоставление удобного в использовании мягкого инвентаря, постельных принадлежностей, соответствующих санитарно-гигиеническим нормам и правилам;
- приготовление и подача в условиях стационара пищи, включая диетическое питание;
- предоставление при необходимости санитарного транспорта.
9.2. Прием больных в стационарное медицинское учреждение осуществляется в соответствии с действующим законодательством и закрепляется в Уставе учреждения.
9.3. Режим дня в условиях стационара должен обеспечивать системное чередование лечебных процедур с перерывами достаточной продолжительности для питания, посещения, прогулок пациентов. В учреждении должно быть предусмотрено специальное помещение для приема пищи.
9.4. Питание должно быть организовано из доброкачественных продуктов, удовлетворять потребности больных, соответствовать установленным нормам питания и санитарно-гигиеническим требованиям.
9.4.1. С целью оптимизации лечебного питания, совершенствования организации и улучшения управления его качеством в лечебно-профилактических учреждениях вводится номенклатура диет (система стандартных диет), отличающихся по содержанию основных питательных веществ и энергетической ценности, технологи приготовления пищи и среднесуточному набору продуктов.
9.4.2. Конкретная диета (основная, щадящая, высокобелковая, низкобелковая, низкокалорийная) назначается пациенту в зависимости от заболевания, его стадии и степени тяжести, а также осложнений внутренних органов или систем организма.
9.4.3. Индивидуализация химического состава и калорийности стандартных диет осуществляется путем подбора имеющихся в картотеке блюд лечебного питания, увеличения или уменьшения количества буфетных продуктов (хлеб, сахар, масло), а также путем использования в лечебном питании разрешенных готовых специализированных смесей.
9.5. Учреждение здравоохранения в случае необходимости предоставляет транспорт для перевозки больного в учреждение в сопровождении медицинского работника в соответствии с требованиями безопасности. Медицинское учреждение при необходимости или по желанию больного (на платной основе) осуществляет его транспортировку, в том числе на санитарном автомобиле со специальным оборудованием.
9.6. В учреждениях физкультуры и спорта социально-бытовые услуги предоставляются в следующих формах:
- осуществление приема и размещения детей в соответствии с целями деятельности конкретного учреждения;
- предоставление помещений, соответствующих санитарно-гигиеническим нормам по размерам, состоянию зданий и помещений;
- предоставление в пользование мебели согласно действующим нормативам;
- предоставление удобного в использовании мягкого инвентаря, постельных принадлежностей в соответствии с целями деятельности учреждения, соответствующих санитарно-гигиеническим нормам и правилам;
- приготовление и подача пищи, включая диетическое питание;
- предоставление при необходимости транспорта.
9.7. Порядок приема в учреждение определяется его учредителем и закрепляется в уставе учреждения.
9.8. Режим дня/программа проведения мероприятия в учреждении должны предусматривать перерыв достаточной продолжительности для питания.
9.9. Питание должно быть организовано из доброкачественных продуктов, удовлетворять потребности детей по калорийности, соответствовать установленным нормам питания и санитарно-гигиеническим требованиям.
10. Социально-психологические услуги
10.1. В целях улучшения психоэмоционального состояния пациентов в медицинских учреждениях предоставляются социально-психологические услуги.
10.2. Социально-психологические услуги предоставляются в следующих формах:
- психологическая диагностика личности;
- психологическая коррекция по мере необходимости на основании итогов диагностики;
- экстренная психологическая и медико-психологическая помощь по мере необходимости;
- оказание психологической помощи, в том числе индивидуальные беседы, ежедневное общение, выслушивание, подбадривание, мотивация к активности.
11. Предъявление претензий
11.1. Учреждение гарантирует населению безусловную возможность письменного или устного обжалования действий любого сотрудника учреждения, рассмотрение жалобы или претензии, получение официального ответа руководства учреждения или вышестоящей организации.
11.2. Права и обязанности получателей услуг должны быть определены Уставом учреждения и соответствовать федеральному и областному законодательству. При оказании услуг учреждением не могут ущемляться права получателей этих услуг.
11.3. Потребители услуги вправе предъявлять требования о возмещении причиненных ненадлежащим исполнением со стороны учреждения взятых на себя обязательств, возмещения ущерба в случае причинения вреда здоровью и компенсации за причинение морального вреда в соответствии с действующим законодательством.
11.4. В учреждениях должен регулярно проводиться анализ предложений и жалоб получателей услуг.
11.5. В установленном порядке должна вестись и быть доступной книга жалоб и обращений.
11.6. По всем претензиям принятые решения должны документироваться, по предложениям получателей услуг необходимо вести журнал направленных ответов.
11.7. В учреждении должна быть обеспечена доступность информации о вышестоящей организации и ее руководителях.
11.8. Претензии и споры, возникшие между потребителем услуг и соответствующим учреждением, разрешаются в судебном порядке в соответствии с действующим законодательством.
12. Система критериев (характеристик) обеспечения качества муниципальных услуг
Здравоохранение
Оказание стационарной медицинской помощи
1. Общий уровень укомплектованности кадрами (медицинские и иные работники) составляет не менее 80%.
2. Доля медицинских работников, прошедших профессиональную аттестацию не менее 1 раза в пять лет, - 100%.
3. Модернизация оборудования ежегодно - не менее 3% от первоначальной стоимости основных средств.
4. Обеспечение лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения в соответствии с утвержденными финансовыми нормативами Территориальной программы государственных гарантий на соответствующий год - 100%.
5. Условия размещения пациентов в палатах соответствуют действующим санитарным нормам и правилам (СНиП).
6. Выполнение средних сроков лечения в соответствии с нозологическими формами и Стандартом.
7. Отсутствие обоснованных жалоб от пациентов.
8. Процент выполнения плана койко-дней составляет 100% (в соответствии с муниципальным заданием учреждению).
9. Обеспечение выполнения показателей работы больничной койки в соответствии с утвержденными федеральными и региональными нормативами.
10. Частота расхождения клинических и патолого-анатомических диагнозов - не более 15%.
Оказание амбулаторно-поликлинической помощи в дневных
стационарах всех видов
1. Общий уровень укомплектованности кадрами (медицинские и иные работники) составляет не менее 80%.
2. Доля медицинских работников, прошедших профессиональную аттестацию не менее 1 раза в пять лет, - 100%.
3. Модернизация оборудования ежегодно - не менее 2% от первоначальной стоимости основных средств.
4. Отсутствие обоснованных нареканий со стороны пациентов.
Оказание амбулаторно-поликлинической помощи
1. Общий уровень укомплектованности кадрами (медицинские и иные работники) составляет не менее 80%.
2. Доля медицинских работников, прошедших профессиональную аттестацию не менее 1 раза в пять лет, - 100%.
3. Ежегодное обновление материально-технической базы - не менее 3% от первоначальной стоимости основных средств.
4. Обеспечение лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения в соответствии с утвержденными финансовыми нормативами Территориальной программы государственных гарантий на соответствующий год - 100%.
5. Удельный вес посещений по поводу заболеваний - не менее 60% от общего количества посещений.
6. Удельный вес посещений по поводу профилактических осмотров - не менее 40% от общего количества посещений.
7. Прием посетителей по экстренным показаниям к специалисту амбулаторно-поликлинического звена - в день обращения.
8. Время ожидания для получения плановой медицинской услуги соответствует Территориальной программе государственных гарантий.
9. Отсутствуют обоснованные жалобы со стороны потребителей услуг на качество обслуживания.
10. Выполнение плана посещений в соответствии с утвержденным муниципальным заданием учреждению.
11. Обеспечение в 100% случаев рационального, обоснованного назначения лекарственных средств в соответствии с перечнем лекарственных препаратов в рамках Постановления Правительства РФ от 30.06.1994 № 890.
Услуги скорой медицинской помощи
1. Общий уровень укомплектованности кадрами (медицинские и иные работники) составляет не менее 80%.
2. Доля медицинских работников, прошедших профессиональную аттестацию не менее 1 раза в пять лет, - 100%.
3. Среднесуточное количество выездных бригад - не менее 23.
4. Оснащенность автотранспортом со специальным оборудованием - не менее 80% от общего наличия санитарного транспорта учреждения.
5. Износ автотранспорта составляет не более 20%.
6. Обновление основных средств ежегодно - не менее 3% от общей первоначальной стоимости основных средств учреждения.
7. Обеспечение лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения в соответствии с утвержденными финансовыми нормативами Территориальной программы государственных гарантий на соответствующий год.
8. Среднее время ожидания вызова - не более 20 минут.
9. Частота расхождения диагнозов скорой помощи - не более 10%.
10. Отсутствие обоснованных жалоб пациентов.
Санаторно-оздоровительные услуги для детей
1. Общий уровень укомплектованности кадрами (медицинские и иные работники) составляет не менее 80%.
2. Доля медицинских работников, прошедших профессиональную аттестацию не менее 1 раза в пять лет, - 100%.
3. Ежегодное обновление материально-технической базы - не менее 1% от первоначальной стоимости основных средств.
4. Обеспечение лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения соответствует 100% потребности.
5. Обеспечение коэффициента калоража диетического питания - не менее 1,0.
Обеспечение детей 1 - 2-го годов жизни молочными продуктами
1. Обеспечение в 100% случаев обеспечения молочными продуктами детей 1-го жизни и детей из категории нуждающихся 2-го года жизни (если среднедушевой доход семьи меньше прожиточного минимума по региону).
Физкультура и спорт
Организация и проведение массовых физкультурно-
оздоровительных и спортивных мероприятий
1. Удельный вес квалифицированных спортивных судей для проведения спортивных мероприятий - не менее 50% от общего числа судейской коллегии.
2. Соответствие спортивных сооружений и оборудования соответствующим правилам - не менее 100%.
3. Обновление интернет-сайта органа исполнительной власти по физкультуре и спорту - не реже 1 раза в неделю.
4. Объем информации, размещенной в спортивной газете, - не менее 4 печатных страниц.
5. Своевременное освещение спортивных событий в тематической муниципальной телевизионной программе.
Организация физкультурно-оздоровительных и спортивных
мероприятий в стационарных муниципальных учреждениях
физической культуры и спорта
1. Обеспеченность плоскостными спортивными сооружениями - не менее 19494 м2/10 тыс. человек.
2. Единовременная пропускная способность спортивных сооружений составляет в час 1,9 тыс. человек/10 тыс. человек.
3. Обеспеченность спортивных сооружений исправным оборудованием - не менее 50%.
Организация подготовки муниципальных команд в системе
спортивных резервов
1. Удельный вес квалифицированных тренеров, имеющих высшую категорию, - не менее 80%.
2. Подготовка мастеров спорта ежегодно - не менее 1 человека.
3. Оснащенность спортивными сооружениями и спортивным инвентарем при подготовке сильнейших спортсменов согласно соответствующему табелю обеспечения - не менее 80%.
4. Оснащенность занимающихся сильнейших спортсменов формой, питанием, медикаментами, восстанавливающими средствами - не менее 80% от числа спортсменов.
Организация летнего отдыха спортсменов
1. Удельный вес квалифицированных тренеров, имеющих тренерскую категорию, - не менее 80% от общего числа тренеров.
2. Охват горячим питанием спортсменов - не менее 100%.
3. Ежедневная организация досуга спортсменов.
Глава городского
округа - город Волжский
Волгоградской области
И.Н.ВОРОНИН
Приложение № 3
к Городскому положению
об утверждении Стандартов
качества предоставления
муниципальных услуг
в области образования,
физкультуры и спорта,
молодежной политики
и патриотической работы,
здравоохранения, культуры,
жилищно-коммунальных услуг,
транспортного обслуживания населения
от 30 июня 2007 г. № 197-ВГД
СТАНДАРТ
КАЧЕСТВА МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В ОБЛАСТИ КУЛЬТУРЫ
ГОРОДСКОГО ОКРУГА - ГОРОД ВОЛЖСКИЙ ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ
I. Общие положения
1. Область распространения
1.1. Настоящий Стандарт распространяется на услуги, оказываемые населению в учреждениях государственной и муниципальной форм собственности в области культуры.
1.2. Стандарт устанавливает требования к объему и качеству муниципальных услуг населению в области культуры, их состав, форму, порядок и условия предоставления.
2. Получатели услуг
Получателями услуг являются жители города, а также лица, временно находящиеся на территории городского округа - город Волжский Волгоградской области (далее - городской округ).
3. Нормативная правовая база
Предоставление муниципальных услуг в области культуры регламентируют следующие нормативно-правовые документы:
- Конституция Российской Федерации;
- Трудовой кодекс РФ;
- Закон РФ от 27.12.1991 № 2124-1 "О средствах массовой информации";
- Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей";
- Закон РФ от 10.07.1992 № 3266-1 "Об образовании";
- Закон РФ от 09.10.1992 № 3612-1 "Основы законодательства РФ о культуре";
- Закон РФ от 15 апреля 1993 г. № 4804-1 "О вывозе и ввозе культурных ценностей";
- Федеральный закон от 29.12.1994 № 78-ФЗ "О библиотечном деле";
- Федеральный закон от 29.12.1994 № 77-ФЗ "Об обязательном экземпляре документов";
- Федеральный закон от 24.11.1995 № 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации";
- Федеральный закон от 26.05.1996 № 54-ФЗ "О музейном фонде Российской Федерации и музеях в Российской Федерации";
- Федеральный закон от 22.08.1996 № 126-ФЗ "О государственной поддержке кинематографии Российской Федерации";
- Федеральный закон от 15.04.1998 № 64-ФЗ "О культурных ценностях, перемещенных в СССР в результате второй мировой войны и находящихся на территории Российской Федерации";
- Федеральный закон от 06.01.1999 № 7-ФЗ "О народных художественных промыслах";
- Федеральный закон от 25.06.2002 № 73-ФЗ "Об объектах культурного наследия (памятниках истории и культуры) народов Российской Федерации";
- Федеральный закон от 06.10.2003 № 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";
- Федеральный закон от 22.10.2004 № 125-ФЗ "Об архивном деле в Российской Федерации";
- ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения";
- ГОСТ Р ИСО 9001-2001 "Системы менеджмента качества. Требования";
- ГОСТ Р 52113-2003 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества";
- региональные и локальные нормативно-правовые документы, регламентирующие оказание услуг.
4. Термины и определения
Муниципальные услуги в области культуры - услуги органов исполнительной власти, муниципальных учреждений культуры и искусства городского округа, предоставляемые в рамках их компетенции за счет средств городского бюджета.
Стандарт качества муниципальных услуг - обязательные для исполнения минимальные требования, установленные в интересах получателей муниципальных услуг и включающие количественные и качественные характеристики (параметры) их качества.
Качество муниципальных услуг - совокупность характеристик муниципальных услуг, определяющих их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности получателя.
Потребитель - гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.
5. Основные условия для обеспечения необходимого качества услуг
5.1. В соответствии с требованиями действующего законодательства для обеспечения необходимого качества услуг в области культуры и искусства должны соблюдаться следующие основные условия, регламентирующие деятельность учреждений культуры и искусства:
- наличие документации и ее соответствие нормам действующего законодательства;
- укомплектованность учреждения специалистами необходимой квалификации;
- наличие материально-технических ресурсов.
5.2. В состав документации организации должны входить:
- устав (положение) организации и ее структурных подразделений (если есть таковые);
- лицензия на право осуществления деятельности (для учреждений по реставрации объектов культурного наследия);
- учредительные документы;
- приказы, распоряжения;
- штатное расписание;
- руководства, правила, инструкции;
- заключения органов санитарно-эпидемиологического надзора, пожарной инспекции;
- эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру.
5.3. В соответствии со штатным расписанием учреждение культуры должно быть укомплектовано специалистами необходимой квалификации. Каждый специалист должен иметь соответствующее должности образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.
5.4. Основными требованиями к персоналу учреждений культуры и искусства является обязательное прохождение инструктажей (с письменной отметкой каждого работника в соответствующих журналах) по технике безопасности и охране труда, пожарной и электробезопасности, разработанными службой охраны труда учреждения. Работники должны знать и быть ознакомлены с планом эвакуации, а также с действиями при чрезвычайных ситуациях.
5.5. Техническое оснащение учреждения должно соответствовать нормам действующего законодательства. Учреждения культуры и искусства должны размещаться в специально предназначенных стационарных зданиях, могут иметь вспомогательные, временные и другие функциональные здания и помещения, которые должны быть обеспечены необходимыми видами коммунально-бытового обслуживания и оснащены средствами связи.
5.6. На все здания, сооружения, помещения и имеющиеся в наличии оборудование, автотранспортные средства, машины, приборы, аппаратуру должны быть соответствующие документы (технический паспорт, экологический паспорт, строительный паспорт, инвентаризационные описи, качественные удостоверения, сертификаты соответствия и прочие документы), которые должны содержать сведения о правилах эксплуатации, обслуживания, проведения капитальных и текущих ремонтов, поддержания в работоспособном, технически исправном состоянии.
5.7. Состояние участка, зданий и сооружений должно отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, требованиям противопожарной безопасности, охраны труда. Помещения учреждений культуры и искусства должны быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг: повышенная/пониженная температура и влажность воздуха, излишняя запыленность, загрязненность, избыточный шум и вибрация и т.д.
5.8. Учреждение культуры должно иметь документально оформленную собственную систему (службу) контроля деятельности подразделений и сотрудников по вопросам объема и качества предоставления услуг населению. Положение о проведении внутреннего контроля документально подтверждает создание и действительное функционирование в учреждении системы внутреннего контроля. Положение обязательно содержит методику, регламентирует порядок и периодичность проведения такого контроля в учреждении, дает перечень объектов контроля, устанавливает ответственность должностных лиц за его своевременное и качественное проведение. Регулярный внутренний контроль позволяет осуществлять включение в документацию учреждения необходимых изменений и изымать из обращения документы, по которым истек срок действия.
5.9. В учреждениях культуры и искусства должна быть обеспечена полная безопасность жизни и здоровья населения, а также уважительное и гуманное отношение со стороны персонала учреждения.
6. Требования к информированию
6.1. Исполнитель услуги предоставляет информацию в различных формах и через различные источники в целях гарантированного информирования населения о данных услугах, порядке и условиях доступа к ее получению, а также возможных результатах и последствиях.
6.2. Полная информация об услугах должна размещаться в учреждениях культуры и искусства на информационных стендах, доступных для всех посетителей.
6.3. На стендах с организационно-распорядительной информацией размещается:
- режим работы учреждения;
- номера кабинетов, где осуществляется прием и информирование заинтересованных лиц;
- номера телефонов сотрудников и контролирующих органов, почтовые адреса, адреса электронной почты, официальных сайтов учреждений культуры и искусства.
6.4. На стендах с тематической информацией размещается:
- порядок предоставления сведений заинтересованным лицам;
- перечень документов, представляемых заявителем для получения муниципальных услуг;
- форма и образец заполнения заявления;
- перечень типовых наиболее часто задаваемых вопросов заявителями и ответы на них.
6.5. По письменному запросу заинтересованного лица ответ направляется ему в письменном виде, электронной почтой либо через Internet-сайт в зависимости от способа обращения за информацией или способа доставки ответа, указанного в письменном обращении этого заинтересованного лица.
6.6. Информация об услугах должна быть понятна потребителям услуг, исключать неоднозначные формулировки понятий и не должна содержать специальных терминов и определений.
7. Основные виды услуг
Учреждения культуры и искусства должны предоставлять потребителям следующие основные виды услуг:
- организация обучения по программам дополнительного образования различной направленности в сфере культуры и искусства;
- предоставление документа в пользование по требованию (библиотечное обслуживание);
- сохранение памятников материальной и духовной культуры общества (музейных коллекций, фондов, памятников истории и культуры);
- организация зрелищных мероприятий;
- организация и проведение мероприятий по поддержке и изучению народной культуры, в т.ч. организация ярмарок, выставок изделий народных художественных промыслов;
- организация деятельности культурно-досуговых учреждений;
- организация и проведение городских культурно-массовых мероприятий;
- предоставление доступа к музейным коллекциям (фондам);
- организация кинообслуживания населения;
- организация досуга на базе парков культуры и отдыха.
8. Требования к качеству муниципальных услуг в области культуры
Организация обучения по программам дополнительного
образования различной направленности в сфере культуры
и искусства
8.1. Ресурсное обеспечение образовательного учреждения:
8.1.1. Управленческо-организационные ресурсы:
- наличие миссии (концепции образования);
- наличие структуры образовательного процесса - содержание, организация, технология;
- наличие образовательных программ, обеспечивающих соотношение уровня и направленности педагогического взаимодействия;
- соответствие уставных документов нормам законодательства.
8.1.2. Материально-технические ресурсы:
- состояние помещений, их соответствие нормативным требованиям;
- укомплектованность оборудованием, обеспеченность библиотечным фондом, уровень их изношенности.
8.1.3. Финансово-экономические ресурсы:
- наличие внебюджетных источников (дополнительные платные услуги).
8.1.4. Кадровые ресурсы:
- укомплектованность;
- уровень образования педагогического коллектива;
- уровень квалификации педагогического коллектива;
- уровень методической грамотности.
8.2. Результативность и качество деятельности образовательного учреждения:
8.2.1. Управленческо-организационная работа:
- соответствие миссии образовательного учреждения федеральной, региональной и муниципальной стратегии развития художественного образования (при их наличии);
- наличие лицензии, свидетельств об аттестации и аккредитации учреждения;
- наличие планирования (состояние информационного обеспечения деятельности, состояние педагогического анализа, состояние внутришкольного контроля);
- уровень планирования (годовой план, перспективный план, программы деятельности, программа развития учреждения, подтвержденные независимой экспертизой);
- наличие научной организации труда (распределение управленческого труда между членами администрации, разработка циклограммы управления, организационные действия по выполнению управленческих решений, демократизация управления);
- наличие системы управления персоналом (соответствие кадровой политики политике и стратегии деятельности школы, методы изучения мнения персонала для актуализации индивидуальных и групповых целей, система мотивации персонала, система подготовки и переподготовки кадров, система охраны и безопасности труда);
- соответствие образовательных программ учреждения нормативам Министерства культуры и массовых коммуникаций РФ;
- наличие в учреждении авторских и модифицированных рабочих программ, соответствующих политике и стратегии деятельности и развития учреждения;
- наличие преемственности образования (подготовительный курс, основной курс, повышенный курс допрофессиональной подготовки);
- наличие разноуровневости образования (элементарная грамотность, функциональная грамотность, предпрофессиональная компетентность), обеспечивающей удовлетворение разнообразных познавательных интересов ребенка, равные стартовые возможности, возможность их самореализации, создание ситуации успеха для каждого ребенка;
- наличие разнонаправленности художественной деятельности;
- наличие инновационной деятельности.
8.2.2. Материально-техническая деятельность:
- динамика состояния помещений;
- наличие и уровень планов материально-технического развития, соответствие политике и стратегии деятельности учреждения;
- динамика укомплектованности и обновления оборудования;
- динамика укомплектованности и обновления библиотечного фонда.
8.2.3. Финансово-экономическая деятельность:
- соответствие реализации финансово-экономических ресурсов политике и стратегии развития;
- эффективность вложения финансовых средств.
8.2.4. Кадровая политика:
- укомплектованность;
- динамика повышения профессионализма и образования;
- уровень повышения профессионализма (мастер-классы, семинары, курсы повышения, уровень образования);
- динамика квалификационного роста (квалификационные категории);
- система методической работы по развитию художественного образования;
- система инновационной работы;
- эффективность инновационной работы.
8.2.5. Педагогическая деятельность:
- высокий рейтинг по результатам государственной аккредитации;
- результаты усвоения учебного материала (уровень обученности);
- ценностные ориентации воспитанников (уровень воспитанности);
- динамика личностно-психологического развития ребенка (умственное развитие, мотивация);
- удовлетворенность участников образовательного процесса (учеников, родителей, преподавателей) его различными сторонами;
- контингент, его сохранность, рост и разнообразие направлений;
- количество победителей различных конкурсов и выставок;
- профессиональная ориентация учащихся.
8.2.6. Социальная деятельность:
- обеспечение необходимых условий для личностного развития, укрепления здоровья, личностного и профессионального самоопределения, творческого труда обучающихся;
- формирование общей культуры воспитанников, их активной гражданской позиции;
- адаптация личности к жизни в обществе, организация содержательного досуга;
- учет и удовлетворение интересов участников образовательного процесса в разнообразной образовательной и педагогической деятельности;
- получение начальной профессиональной подготовки;
- материальная и моральная поддержка одаренных детей;
- осуществление педагогики сотрудничества, создание ситуации успеха, эмоционального благополучия;
- коллективные формы творческой деятельности и поддержка в коллективе;
- социальное самоопределение (развитие общей культуры, функциональная грамотность, допрофессиональная подготовка).
8.2.7. Удовлетворенность потребителей качеством деятельности школы:
- привлекательность школы (контингент, соответствие расписания потребностям, внешние связи, возможность участия в конкурсах, фестивалях, выставках вне города; награды, полученные на конкурсах, фестивалях, выставках, публикации в печати и информация в СМИ);
- качество набора услуг (количество направлений по видам искусства, разнообразие направлений работы по инструментам, гибкость представления образовательных услуг, вариативность обучения, обеспечение ресурсами, оперативность реакции на возникающую потребность в услугах);
- использование набора образовательных услуг (количество учащихся по направлениям искусства, количество учащихся по отделениям, количество учащихся по инструментам, процент оканчивающих полный курс обучения);
- взаимоотношение с потребителями (удовлетворенность потребителей, взаимодействие и взаимоотношения сотрудников с потенциальными и реальными потребителями в ходе учебно-воспитательного процесса, количество рекламаций, реагирование школы на запросы и жалобы, наличие намерений у потенциальных пользователей и других заинтересованных сторон получить образование именно в этой школе, желание потребителей и других заинтересованных сторон развивать связи и сотрудничать с ней по различным направлениям деятельности, желание потребителей и других заинтересованных сторон рекомендовать школу иным потребителям, предпочтение со стороны потребителей данной школы ее конкурентам, мнения потребителей о качестве образовательных услуг).
9. Предоставление документа в пользование по требованию (библиотечное обслуживание)
9.1. Муниципальные услуги по организации библиотечного обслуживания населения городского округа, в том числе детского и юношеского возраста, людей с ограниченными возможностями (слепых и слабовидящих), предоставляют следующие библиотеки:
- Центральная городская библиотека;
- Центральная городская детская библиотека;
- Юношеская библиотека;
- Библиотека для слепых и других категорий людей с ограниченными возможностями;
- библиотеки - филиалы, обслуживающие детей (филиалы № 3, 11, 15);
- библиотеки для взрослых читателей (филиалы № 5, 12);
- библиотеки, обслуживающие взрослых и детей (филиалы № 1, 2, 4, 6, 7, 8, 14);
- межвузовская научно-техническая библиотека.
9.2. Свободный доступ пользователей к информации осуществляется посредством совершенствования системы информационно-библиотечного обслуживания населения, обеспечения модернизации деятельности библиотек, содействия созданию единого информационного пространства России и интеграции в мировую информационную инфраструктуру. Библиотеки обеспечивают доступ населения к документам в разных форматах (книги, периодика, аудио-, видеодокументы, электронные документы, электронные базы данных, "говорящие книги", издания шрифтом Брайля и др.). Библиотечный фонд обязан удовлетворять информационные потребности пользователей библиотеки.
9.3. Обязательные муниципальные услуги, предоставляемые в библиотеках:
- информация о наличии в библиотечном фонде конкретных документов;
- справочная и консультативная помощь в поиске и выборе источников информации;
- предоставление во временное пользование любого документа из библиотечного фонда: абонемент, читальные залы, электронные базы данных собственной генерации, МБА;
- предоставление сведений о российских и зарубежных информационных ресурсах и услугах (в т.ч. библиотечные фонды и услуги).
9.4. Качественный состав фонда документов обеспечивается за счет формирования широкого видового состава документов на традиционных и электронных носителях, постоянного обновления и изучения библиотечных фондов.
9.5. Сохранение и использование редких, особо ценных изданий и коллекций обеспечивается посредством: выявления, изучения печатных и рукописных источников; создания научно-справочного аппарата; оцифровки; реставрации и консервации; создания оптимального режима хранения документов.
9.6. Предоставление библиотечных услуг пользователям осуществляется в течение режима работы библиотек.
9.7. На оказание справочной и консультационной помощи пользователям библиотеки в поиске и выборе источника информации отводится не более 20 минут на один запрос.
9.8. На выдачу одного документа отводится не более 15 минут.
9.9. Предоставление во временное пользование любого документа из библиотечного фонда производится: на абонементе - на срок 15 дней, в читальных залах - в течение рабочего дня.
9.10. В целях обеспечения качества предоставляемых услуг нагрузка на одного библиотекаря в год не должна превышать следующие показатели:
- количество записавшихся или перерегистрировавшихся пользователей в детских библиотеках - 600 человек, в библиотеках, обслуживающих взрослое население, - 750 человек;
- количество книговыдач в детских библиотеках - 10000, в библиотеках, обслуживающих взрослых, - 13000;
- количество посещений - 3000.
9.11. Стандарты качества библиотечных услуг должны отражать доступность, полноту, оперативность, удобство, комфортность их предоставления и обеспечиваются путем повышения квалификации работников библиотек, оснащением современной техникой.
9.12. Стандарт состояния и использования информационных ресурсов для универсальных публичных библиотек:
- ежегодное выбытие документов составляет от 2% до 6% от общего фонда;
- ежегодное увеличение фонда, с учетом выбытия, должно составлять 5% от имеющегося на начало года;
- обращаемость фонда составляет 1,5.
9.13. Стандарт состояния и использования информационных ресурсов для Межвузовской научно-технической библиотеки:
- поступление новых документов составляет 3,8% от годовой книговыдачи;
- выбытие документов ежегодно составляет от 2% до 3% от общего фонда;
- обращаемость фонда составляет 0,2.
9.14. Стандарт доступности информации должен отражать следующую степень удовлетворения запросов пользователей на информацию - 90% от общего количества запросов, из них:
- собственными ресурсами - 70 - 80%;
- привлеченными ресурсами - 10 - 20%.
9.15. Стандарт оперативности предоставления информации должен отражать время обработки одного документа от поступления в библиотеку до его предоставления пользователю: для периодических и информационных изданий - 1 - 5 дней; для других видов документов - не более 30 рабочих дней.
9.16. Режим предоставления муниципальных услуг по организации библиотечного обслуживания населения должен соответствовать локальным нормативным документам конкретного муниципального учреждения.
10. Сохранение памятников материальной и духовной культуры общества (музейных коллекций, фондов, памятников истории и культуры)
10.1. Для обеспечения качества услуг в области охраны объектов культурного наследия в обязательном порядке проводятся следующие виды работ:
- выявление, учет, изучение и паспортизация объектов культурного наследия;
- формирование и ведение единого реестра объектов культурного наследия (памятников истории и культуры) Российской Федерации;
- разработка и утверждение зон охраны объектов культурного наследия;
- проведение историко-культурной экспертизы.
10.2. Восстановление памятников культового зодчества должно осуществляться посредством его реставрации при особой исторической, архитектурной, научной, художественной, градостроительной, эстетической или иной значимости указанного объекта, а также при наличии достаточно научных данных, необходимых для его воссоздания, с учетом мнения религиозных организаций.
10.3. Объекты культурного наследия (памятники истории и культуры) должны быть доступны для ознакомления, изучения и посещения. Граждане должны беспрепятственно получать информацию об объекте в пределах данных, содержащихся в едином государственном реестре объектов культурного наследия (памятников истории и культуры) народов Российской Федерации. На объектах культурного наследия, включенных в реестр, должны быть установлены надписи и обозначения, содержащие информацию об объекте культурного наследия.
10.4. Охрана памятников культурного наследия должна предотвращать их повреждение, разрушение или уничтожение, изменение облика и интерьера, нарушение установленного порядка их использования, перемещения и предотвращение других действий, которые могут причинить вред объектам культурного наследия, а также в целях их защиты от неблагоприятного воздействия окружающей среды, от иных негативных воздействий.
11. Организация зрелищных мероприятий
11.1. Муниципальные услуги, предоставляемые театрально-зрелищными учреждениями, проводятся на высоком профессиональном уровне, с высоким художественным, эстетическим и нравственным содержанием, с сохранением лучших традиций репертуарного и национального театра.
11.1.1. Качественное оказание услуг в сфере культуры и искусства должно обеспечивать расширение общего и культурного уровня и сферы общения населения, способствовать поднятию жизненного тонуса населения, содействию в мобилизации духовных, личностных, интеллектуальных и физических ресурсов, отвлечению от жизненных трудностей, конфликтов и преодолению стрессовых ситуаций, развитию творческих начал у населения, повышению творческой активности населения, всестороннему развитию детей и подростков, нравственному, эстетическому, патриотическому воспитанию граждан.
11.1.2. Учреждения культуры и искусства должны обеспечивать своевременно и в необходимом объеме предоставление услуг в области культуры и искусства с учетом потребностей населения в тех или иных видах услуг по доступным для большей части населения ценам.
11.2. Муниципальные услуги по организации театрально-зрелищного обслуживания населения предоставляются театрально-зрелищными учреждениями на основе частичной оплаты их стоимости, на льготной основе - для детей дошкольного возраста, сирот, учащихся, инвалидов, военнослужащих, проходящих военную службу по призыву, на выездных гастролях и спектаклях, в сельской местности.
11.3. Театрально-зрелищные учреждения пропагандируют и распространяют на территории городского округа культурные ценности путем:
- создания и показа спектаклей, концертов, организации других культурно-досуговых мероприятий;
- использования аудиовизуальных средств;
- гастрольной деятельности.
11.4. Доступность муниципальных услуг, предоставляемых населению, обеспечивается наличием зрительских мест для детей - не менее 100 мест в кукольном театре.
11.5. Для обновления театрального репертуара предусматривается среднее количество постановок в год: в театре кукол - не менее 1.
11.6. Концертные учреждения предоставляют муниципальные услуги для населения по всем видам исполнительского искусства. Формы предоставления муниципальных услуг - спектакли, концерты, фестивали, конкурсы, творческие вечера, концерты-бенефисы, музыкальные лектории, вечера и представления.
11.7. Качество услуг, связанных с организацией отдыха и проведения досуга населения в учреждениях культуры и искусства, должно обеспечиваться комфортными условиями. Для этого в учреждениях должно быть предусмотрено необходимое освещение, вентиляция.
11.7.1. Работники учреждений культуры и искусства должны быть максимально вежливыми, внимательными, терпеливыми, умеющими своевременно помочь посетителям во всех интересующих их вопросах.
11.7.2. Организация мероприятий в сфере культуры и искусства должна обеспечиваться своевременной информацией о проводимом мероприятии, ценовой доступностью и возможностью посетить мероприятие всеми желающими.
11.7.3. Качество услуг, связанное с образованием работников культуры и искусства, должно обеспечивать дальнейшее повышение их профессионального уровня, получение работниками почетных званий и способствовать проявлению талантов.
11.8. Для обеспечения рекламы и гласности мероприятий театрально-зрелищные учреждения предоставляют необходимую и достоверную информацию о перечне оказываемых услуг и формах их предоставления в средствах массовой информации, на рекламных установках (щиты, баннеры, растяжки и т.д.), рекламных афишах, проспектах и буклетах.
11.9. Концертные учреждения оказывают содействие в развитии талантов творчески одаренных детей, предоставляя им возможность участвовать в концертных программах творческих коллективов городского округа и в международных конкурсах для дальнейшего развития творческого потенциала.
12. Организация и проведение мероприятий по поддержке и изучению традиционной народной культуры, в т.ч. организация ярмарок, выставок изделий народных художественных промыслов
12.1. Поддержка традиционной народной культуры и исполнительского искусства должна обеспечивать и включать в себя такие услуги, как:
- организация и проведение республиканских, межрегиональных, всероссийских фестивалей, смотров, конкурсов и других форм показа результатов творческой деятельности населения городского округа;
- проведение массовых театрализованных праздников и представлений, народных гуляний, обрядов и ритуалов в соответствии с региональными и местными обычаями и традициями;
- разработка методик возрождения и сохранения национальных культур, традиционно бытующих в Поволжье;
- содействие в создании необходимых условий для выявления, становления и развития талантов должно способствовать выявлению творчески одаренных детей, занимающихся в творческих коллективах, студиях, специализированных школах. Обеспечение возможности одаренным детям принимать участие во всероссийских и международных конкурсах для дальнейшего развития творческого потенциала.
12.2. Поддержка народных художественных промыслов должна способствовать сохранению, возрождению и развитию традиционных народных художественных промыслов Поволжья путем обеспечения экономических, социальных и иных условий:
- содействие в сохранении и развитии народных художественных промыслов, развитии преемственности должно обеспечиваться путем обучения и подготовки народных мастеров;
- содействие в развитии изготовления изделий народных художественных промыслов должно обеспечивать их ценовую доступность и разнообразие ассортимента;
- поддержка центров (клубных формирований), занимающихся народными художественными промыслами, должна обеспечить привлечение населения и увеличение количества человек, занимающихся народными художественными промыслами, посредством обеспечения информацией через различные источники.
12.3. Организация ярмарок, выставок изделий народных художественных промыслов должна обеспечивать получение населением полной информации об имеющихся народных промыслах республики, их истории, специфике изготовления и возможности приобретения изделий народных художественных промыслов:
- содействие в организации разнообразных выставок, ярмарок должно обеспечивать демонстрацию большинства имеющихся в регионе народных художественных промыслов;
- содействие в проведении выездных выставок, ярмарок, в том числе за пределами региона и на международном уровне, должно обеспечивать наличие необходимых условий для доставки, охраны и демонстрации экспонатов.
13. Организация деятельности культурно-досуговых учреждений
13.1. Качественное оказание услуг должно обеспечивать расширение общего и культурного уровня и сферы общения населения, способствовать поднятию жизненного тонуса населения, содействию в мобилизации духовных, личностных, интеллектуальных и физических ресурсов, отвлечению от жизненных трудностей, конфликтов и преодолению стрессовых ситуаций, развитию творческих начал у населения, повышению творческой активности населения, всестороннему развитию детей и подростков, нравственному, эстетическому, патриотическому воспитанию граждан.
13.2. Учреждения культуры должны обеспечивать своевременно и в необходимом объеме предоставление услуг в области культуры и искусства с учетом потребностей населения в тех или иных видах услуг по доступным для большей части населения ценам.
13.3. Услуги по обеспечению творческой деятельности граждан должны обеспечиваться через организацию работы различных консультаций и лекториев, школ и курсов прикладных знаний и навыков, проведение тематических вечеров, циклов творческих встреч, других форм просветительской деятельности, а также посредством создания и организации работы достаточного количества творческих коллективов, студий и кружков любительского художественного творчества, народных театров, любительских объединений и клубов по культурно-познавательным, научно-техническим, природно-экологическим, культурно-бытовым, коллекционно-собирательским, спортивно-оздоровительным и иным интересам, других клубных формирований для посещения всеми желающими:
- содействие в развитии интереса, творческих способностей участников коллектива должно обеспечиваться за счет обновляемости программ коллектива, подготовки новых номеров и постановок;
- содействие в проведении выездных концертов, участии в межрегиональных, всероссийских, международных конкурсах, фестивалях, праздниках должно обеспечиваться наличием необходимых условий для организации данной деятельности в целях дальнейшего развития творческого потенциала населения городского округа.
13.4. Помещения, предоставляемые для организации и проведения мероприятий учреждениями культуры, по размерам, расположению и конфигурации должны обеспечивать проведение всех мероприятий с учетом специфики их вида. Все служебные и производственные помещения должны отвечать санитарным нормам и правилам, требованиям техники безопасности. Они должны быть защищены от воздействия различных факторов, отрицательно влияющих на здоровье персонала, населения и на качество предоставляемых услуг.
13.5. Качество услуг, связанное с организацией отдыха и проведения досуга населения в учреждениях культуры, должно обеспечиваться комфортными условиями. Для этого в учреждениях должно быть предусмотрено необходимое освещение, вентиляция, должен соблюдаться температурный режим.
13.6. Работники учреждений культуры должны быть максимально вежливыми, внимательными, терпеливыми, умеющими своевременно помочь посетителям во всех интересующих их вопросах.
13.7. Организация мероприятия в сфере культуры должна обеспечиваться своевременной информацией о проводимом мероприятии, ценовой доступностью и возможностью посетить мероприятие всеми желающими.
13.8. Качество услуг, связанное с образованием работников культуры и искусства, должно обеспечивать дальнейшее повышение их профессионального уровня, получение работниками почетных званий и способствовать проявлению талантов.
14. Организация и проведение городских культурно-массовых мероприятий
14.1. Качественное оказание услуги должно обеспечивать расширение общего и культурного уровня и сферы общения населения, способствовать поднятию жизненного тонуса населения, содействию в мобилизации духовных, личностных, интеллектуальных и физических ресурсов, отвлечению от жизненных трудностей, конфликтов и преодолению стрессовых ситуаций, развитию творческих начал у населения, повышению творческой активности населения, всестороннему развитию детей и подростков, нравственному, эстетическому, патриотическому воспитанию граждан.
14.2. Организация мероприятия в сфере культуры должна обеспечиваться своевременной информацией о проводимом мероприятии, ценовой доступностью и возможностью посетить мероприятие всеми желающими.
14.3. Помещения, предоставляемые для организации и проведения мероприятий учреждениями культуры, по размерам, расположению и конфигурации должны обеспечивать проведение всех мероприятий с учетом специфики их вида. Все служебные и производственные помещения должны отвечать санитарным нормам и правилам, требованиям техники безопасности. Они должны быть защищены от воздействия различных факторов, отрицательно влияющих на здоровье персонала, населения и на качество предоставляемых услуг.
14.4. Работники учреждений культуры должны быть максимально вежливыми, внимательными, терпеливыми, умеющими своевременно помочь посетителям во всех интересующих их вопросах.
14.5. Информация о проводящихся театрально-зрелищных мероприятиях предоставляется в городских средствах массовой информации и на рекламных щитах г. Волжского.
15. Предоставление доступа к музейным коллекциям (фондам)
15.1. Создание и поддержка музеев обеспечивается сохранением, пополнением, изучением и предоставлением музейного фонда. Организация деятельности музеев способствует хранению и популяризации музейных предметов.
15.2. Организация хранения музейных предметов и музейных коллекций обеспечивается безопасностью музейных собраний от разрушения и криминальных посягательств путем создания систем пожарной и охранной сигнализации, маркировки музейных предметов.
15.3. Музейные экспонаты подлежат учету и хранению в соответствии с правилами и условиями, устанавливаемыми Положением о музейном фонде Российской Федерации.
15.4. Создание экспозиций должно максимально обеспечивать доступ граждан к культурным ценностям, находящимся в фондах музеев. Экспозиции должны регулярно обновляться с использованием ранее не выставлявшихся или новых предметов. Организация разноплановых выставок должна обеспечивать привлечение посетителей разного возраста и интересов. Тематика проводимых выставок должна обеспечивать наиболее полную публичную демонстрацию имеющихся в фондах музея предметов.
15.5. Разнообразие форм работы музеев (экскурсии, лекции, передвижные выставки, дни открытых дверей и др.) должны создавать условия доступа к культурным ценностям для жителей отдаленных территорий и представителей разных социальных групп.
15.6. Приоритет в пополнении и формировании музейного фонда должен отдаваться произведениям и памятникам регионального, общероссийского и мирового значения.
15.2. Муниципальные услуги по обеспечению доступа населения к посещению музеев предоставляются на основе частичной оплаты их стоимости, на льготной основе - для детей дошкольного возраста, учащихся, инвалидов, военнослужащих, проходящих военную службу по призыву (далее - музейные услуги).
15.3. Музеи обеспечивают доступ населения к предметам материальной и духовной культуры (музейные коллекции, музейные ценности, предметы), находящимся в музейных экспозициях.
15.3.1. Обеспечение доступа населения к музейным коллекциям осуществляется через их публичное представление (экспозиции, выставки, каталоги). Музейные экспозиции должны быть обеспечены пояснительным материалом.
15.4. Музейные услуги предоставляются по всем формам музейной работы (индивидуальные и экскурсионные посещения, лекции, массовые мероприятия, информационно-справочные и другие виды обслуживания, связанные с сохранением народных традиций, духовной и материальной культуры).
15.5. Продолжительность экскурсионного обслуживания составляет 45 минут, количество экскурсантов в группе должно составлять не менее 10 человек.
15.5.1. На информационно-справочное обслуживание населения отводится не более 30 минут (на обслуживание одного запроса).
15.6. Музеи проводят экспертизы культурных и исторических ценностей, антиквариата на платной основе.
15.7. Создание непрерывного мониторинга фондов музеев должно своевременно выявить нарушения в хранении предметов, способствовать созданию более полных коллекций.
15.7.1. Порядок и условия доступа к предметам для изучения собраний музеев должны доводиться до сведения граждан.
15.7.2. Эстетические и информационные запросы граждан удовлетворяются подготовкой и изданием научных каталогов, собраний, буклетов, альбомов и т.п.
15.7.3. Выявление и собирание музейных предметов, формирование музейных коллекций должно происходить систематически как на платной, так и на безвозмездной основе. Сумма платежа за предмет должна соответствовать его уникальности, состоянию, а также культурной и художественной ценности.
15.7.4. Производство изобразительной, печатной, сувенирной и другой тиражированной продукции и товаров народного потребления с использованием изображения музейных предметов и музейных коллекций, зданий музеев, объектов, расположенных на территориях музеев, а также использование их названий и символики должно осуществляться с разрешения дирекции музея, за которой закреплены данные музейные предметы и музейные коллекции.
15.7.5. Размещение предметов и доступ посетителей должны производиться с соблюдением рекомендаций специалистов по освещенности и влажности помещений для хранения и демонстрации предметов, а также о количестве посетителей, могущих находиться в помещении одновременно.
15.7.6. Своевременная реставрация предметов должна способствовать их дальнейшему сохранению и возможности публичной демонстрации.
15.7.7. Ограничения доступа к музейным предметам могут устанавливаться по следующим основаниям: неудовлетворительное состояние сохранности музейных предметов и музейных коллекций, производство реставрационных работ, нахождение музейного предмета в хранилище (депозитарии) музея.
16. Организация кинообслуживания населения
16.1. Качественное оказание киноуслуг должно обеспечивать расширение общего и культурного уровня и сферы общения населения, способствовать поднятию жизненного тонуса населения, содействию в мобилизации духовных, личностных, интеллектуальных и физических ресурсов, отвлечению от жизненных трудностей, конфликтов и преодолению стрессовых ситуаций, развитию творческих начал у населения, повышению творческой активности населения, всестороннему развитию детей и подростков, нравственному, эстетическому, патриотическому воспитанию граждан.
16.2. Кинотеатры должны обеспечивать своевременно и в необходимом объеме предоставление по доступным для большей части населения ценам.
16.3. Муниципальные киноуслуги предоставляются кинотеатрами на основе частичной оплаты их стоимости, на льготной основе - для детей дошкольного возраста, сирот, учащихся, инвалидов, военнослужащих, проходящих военную службу по призыву.
16.4. Доступность муниципальных услуг, предоставляемых населению, обеспечивается наличием зрительских мест в количестве не менее 100.
16.5. Для обновления кинорепертуара предусматривается среднее количество кинолент не менее 50 в год.
16.6. Качество услуг, связанных с организацией отдыха и проведения досуга населения в кинотеатрах, должно обеспечиваться комфортными условиями. Для этого в кинотеатрах должно быть предусмотрено необходимое освещение, вентиляция.
16.7. Работники кинотеатров должны быть максимально вежливыми, внимательными, терпеливыми, умеющими своевременно помочь посетителям во всех интересующих их вопросах.
16.8. Организация кинопоказов должна обеспечиваться своевременной информацией о проводимом мероприятии, ценовой доступностью и возможностью посетить мероприятие всеми желающими.
16.9. Для обеспечения рекламы и гласности кинотеатры предоставляют необходимую и достоверную информацию о перечне оказываемых услуг и формах их предоставления в средствах массовой информации, на рекламных установках (щиты, баннеры, растяжки и т.д.), рекламных афишах, проспектах и буклетах.
17. Организация досуга на базе парков культуры и отдыха
17.1. Качественное оказание услуги должно обеспечивать расширение общего и культурного уровня и сферы общения населения, способствовать поднятию жизненного тонуса населения, содействию в мобилизации духовных, личностных, интеллектуальных и физических ресурсов, отвлечению от жизненных трудностей, конфликтов и преодолению стрессовых ситуаций, развитию творческих начал у населения, повышению творческой активности населения, всестороннему развитию детей и подростков, нравственному, эстетическому, патриотическому воспитанию граждан. Парк культуры и отдыха предоставляет следующие виды услуг:
- услуги аттракционного хозяйства;
- посещение парков культуры и отдыха;
- проведение танцевальных вечеров, концертных программ, дискотек, новогодних елок;
- проведение театрализованных праздников, массовых гуляний, карнавалов, ярмарок;
- физкультурно-оздоровительные мероприятия;
- информационно-методические услуги;
- фото-, кино-, видеообслуживание;
- создание клубов и любительских объединений по интересам для всех возрастных и социальных категорий населения.
17.2. Организация мероприятий в сфере культуры должна обеспечиваться своевременной информацией о проводимости мероприятий, ценовой доступностью и возможностью посетить мероприятия всеми желающими.
17.3. Требования к аттракционам:
- техническое содержание и безаварийная эксплуатация аттракционов;
- обеспечение безопасных условий отдыха и развлечения посетителей парка;
- охрана труда обслуживающего персонала;
- освидетельствование аттракционов заводом-изготовителем по мере необходимости;
- обновление парка аттракционов.
17.4. Работники учреждений культуры должны быть максимально вежливыми, внимательными, терпеливыми, умеющими своевременно помочь посетителям во всех интересующих их вопросах.
17.5. Для обеспечения рекламы и гласности мероприятий учреждения предоставляют необходимую и достоверную информацию о перечне оказываемых услуг и формах их предоставления в средствах массовой информации, на рекламных установках (щиты, баннеры, растяжки и т.д.), рекламных афишах и буклетах.
18. Предъявление претензий
1. Учреждения культуры гарантирует населению безусловную возможность письменного или устного обжалования действий любого сотрудника учреждения, рассмотрение жалобы или претензии, получение официального ответа руководства учреждения или вышестоящей организации.
2. В учреждениях культуры должен регулярно проводиться анализ предложений и жалоб получателей услуг.
3. В установленном порядке должна вестись и быть доступной книга жалоб и обращений.
4. По всем претензиям принятые решения должны документироваться, по предложениям получателей услуг необходимо вести журнал направленных ответов.
5. В учреждении должна быть обеспечена доступность информации о вышестоящей организации и ее руководителях.
19. Система индикаторов (характеристик) качества муниципальных услуг
1. Организация обучения по программам дополнительного образования различной направленности в сфере культуры и искусства:
1.1. Общий уровень укомплектованности кадрами - 100%.
1.2. Доля кадров с высшим профессиональным образованием - до 40% от общего числа специалистов.
1.3. Общий уровень укомплектованности необходимым оборудованием - не менее 30%.
1.4. Общий уровень укомплектованности необходимым инвентарем - не менее 30%.
2. Предоставление документа в пользование по требованию (библиотечное обслуживание):
2.1. Для универсальных публичных библиотек:
2.1.1. Соблюдение санитарных норм по температурному режиму, влажности и освещению на 100%.
2.1.2. Ежегодное увеличение фонда с учетом выбытия должно составлять не менее 5% от имеющегося книжного фонда на начало года.
2.1.3. Обращаемость фонда - не менее 1,5.
2.2. Для межвузовской научно-технической библиотеки:
2.2.1. Соблюдение санитарных норм по температурному режиму, влажности и освещению на 100%.
2.2.2. Ежегодное поступление новых документов - не менее 3,8% от годовой книговыдачи.
2.2.3. Обращаемость фонда - не менее 0,2.
3. Сохранение памятников материальной и духовной культуры общества (музейных коллекций, фондов, памятников истории и культуры):
3.1. Опубликование информации о культурном объекте не позднее, чем через полгода со дня занесения объекта в реестр.
4. Организация зрелищных мероприятий:
4.1. Наличие зрительных мест для детей - не менее 100 мест в кукольном театре.
4.2. Соблюдение санитарных норм по температурному режиму и влажности на 100%.
4.3. Доля кадров с профессиональным образованием - до 60% от общего числа специалистов.
5. Организация и проведение мероприятий по поддержке и изучению традиционной народной культуры, в т.ч. организация ярмарок, выставок изделий народных художественных промыслов:
5.1. Количество формирований, занимающихся народными художественными промыслами, - не менее 10.
5.2. Проведение мастер-классов - не менее одного в год.
6. Организация деятельности культурно-досуговых учреждений:
6.1. Количество клубных формирований - не менее 100 шт.
6.2. Доля кадров с профессиональным образованием - до 60% от общего числа специалистов.
7. Организация и проведение городских культурно-массовых мероприятий:
7.1. Надлежащее материально-техническое обеспечение культурно-массовых городских мероприятий - не менее 100%.
8. Предоставление доступа к музейным коллекциям (фондам):
8.1. Общий уровень укомплектованности кадрами - не менее 70%.
8.2. Соблюдение санитарных норм по температурному режиму и уровню влажности на 100%.
8.3. Обновление ежегодно - не менее чем на 2 - 3% от общего музейного фонда.
9. Организация кинообслуживания населения:
9.1. Общий уровень укомплектованности кадрами - не менее 90%.
9.2. Яркость экрана - не менее 40 кд/м2.
9.3. Объемный цифровой звук - не менее 6 каналов звучания.
9.4. Правильные пропорции экрана зрительного зала: расстояние от экрана до первого ряда - не менее 3 высот экрана, расстояние от экрана до последнего ряда - не менее 6 высот экрана.
9.5. Удельная площадь зрительного зала на одного зрителя - не менее 2,5 кв. м.
10. Организация досуга на базе парков культуры и отдыха:
10.1. Отсутствие жалоб, случаев нарушения технической безопасности аттракционов.
10.2. Безаварийная работа аттракционов. Отсутствие несчастных случаев.
Глава городского
округа - город Волжский
Волгоградской области
И.Н.ВОРОНИН
Приложение № 4
к Городскому положению
об утверждении Стандартов
качества предоставления
муниципальных услуг
в области образования,
физкультуры и спорта,
молодежной политики
и патриотической работы,
здравоохранения, культуры,
жилищно-коммунальных услуг,
транспортного обслуживания населения
от 30 июня 2007 г. № 197-ВГД
СТАНДАРТ
КАЧЕСТВА ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНЫХ УСЛУГ И БЛАГОУСТРОЙСТВА
ГОРОДСКОГО ОКРУГА - ГОРОД ВОЛЖСКИЙ ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ
I. Общие положения
1. Область распространения
1.1. Настоящий Стандарт распространяется на услуги, оказываемые населению в сфере жилищно-коммунального хозяйства.
1.2. Стандарт определяет параметры качества жилищно-коммунальных услуг и систему взаимодействия между их поставщиками и потребителями.
2. Получатели услуг
Получателем жилищно-коммунальных услуг и услуг благоустройства является население городского округа - город Волжский Волгоградской области (далее - городской округ).
3. Нормативная правовая база
Предоставление муниципальных услуг в области жилищно-коммунального хозяйства регламентируют следующие нормативно-правовые документы:
- Конституция Российской Федерации;
- Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей";
- Федеральный закон от 06.10.2003 № 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";
- Федеральный закон от 29.12.2004 № 188-ФЗ "Жилищный кодекс РФ";
- Федеральный закон от 29.12.2004 № 189-ФЗ "О введении в действие Жилищного кодекса РФ";
- ГОСТ Р 51929 "Услуги жилищно-коммунальные. Термины и определения";
- ГОСТ Р 51617-2000 "Жилищно-коммунальные услуги. Общие технические условия";
- ГОСТ Р 50597-93 "Автомобильные дороги и улицы. Требования к эксплуатационному состоянию, допустимому по условиям обеспечения безопасности дорожного движения";
- ГОСТ 30494-96 "Здания жилые и общественные. Параметры микроклимата в помещениях";
- ГОСТ Р 13109-97 "Электрическая энергия. Совместимость технических средств";
- ГОСТ 51232-98 "Вода питьевая";
- ГОСТ Р 51617-2000 "Жилищно-коммунальные услуги. Общие технические условия";
- ГОСТ Р 51929-2002 "Услуги жилищно-коммунальные. Термины и определения";
- ГОСТ 52289-2004 "Правила применения дорожных знаков, разметки, светофоров, дорожных ограждений и направляющих устройств";
- СНиП 3.06.03-85 "Автомобильные дороги" (утверждены Постановлением Госстроя СССР от 20.08.1985 № 133);
- Руководство по структуре и организации службы эксплуатации искусственных сооружений на автомобильных дорогах (утверждено Федеральным дорожным агентством 25.11.1993);
- Технические правила ремонта и содержания автомобильных дорог ВСН 24-88 Минавтодор РСФСР (утверждены Минавтодором РСФСР 29.06.1988);
- Постановление Правительства РФ от 23.05.2006 № 307 "О порядке предоставления коммунальных услуг гражданам";
- Постановление Правительства РФ от 13.08.2006 № 491 "Об утверждении правил содержания общего имущества в многоквартирном доме и правил изменения размера платы за содержание и ремонт жилого помещения в случае оказания услуг и выполнения работ по управлению, содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность";
- Постановление председателя Госстроя РФ от 27.09.2003 № 170 "Об утверждении Правил и норм технической эксплуатации жилого фонда";
- Инструкция по электроснабжению индивидуальных жилых домов, утвержденная первым заместителем Минтопэнерго РФ 16.03.1994;
- региональные и локальные нормативно-правовые документы, регламентирующие оказание услуг.
4. Термины и определения
Услуги в сфере жилищно-коммунального хозяйства - деятельность исполнителя по поддержанию и восстановлению надлежащего технического и санитарно-гигиенического состояния зданий, сооружений, оборудования, коммуникаций и объектов жилищно-коммунального назначения, водоотведению, вывозу бытовых отходов и подаче потребителям электрической энергии, питьевой воды, газа, тепловой энергии и горячей воды.
Стандарт качества муниципальных услуг - обязательные для исполнения минимальные требования, установленные в интересах получателей муниципальных услуг и включающие количественные и качественные характеристики (параметры) их качества, обеспечивающие комфортные условия проживания граждан в жилых помещениях.
Качество муниципальных услуг - совокупность характеристик муниципальных услуг, определяющих их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности получателя.
Исполнитель - предприятия, организации различных форм собственности, а также управляющие компании, отобранные на конкурсной основе для предоставления услуг населению в области жилищно-коммунального хозяйства.
5. Основные условия для обеспечения необходимого качества услуг
5.1. В соответствии с требованиями действующего законодательства для обеспечения необходимого качества услуг, оказываемых организациями ЖКХ, должны соблюдаться следующие основные условия, регламентирующие их деятельность:
- наличие документации и ее соответствие нормам действующего законодательства;
- укомплектованность кадрами, специалистами необходимой квалификации;
- наличие материально-технических ресурсов.
5.2. Потребительские свойства и режим предоставления услуг по техническому обслуживанию и ремонту зданий, сооружений, оборудования, коммуникаций и объектов жилищно-коммунального назначения должны соответствовать требованиям, предъявляемым к составу, периодичности, срокам выполняемых услуг в соответствии с действующими стандартами и нормативами.
5.3. Жилищно-коммунальное хозяйство должно быть укомплектовано специалистами необходимой квалификации. Каждый специалист должен иметь соответствующее должности образование, квалификацию, профессиональную подготовку, пройти обучение и инструктаж в соответствии с требованиями действующего законодательства, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей в соответствии с требованиями, предъявляемыми к данной должности.
5.4.1. Жилищно-коммунальные услуги, услуги по благоустройству и условия их предоставления должны быть безопасными для жизни, здоровья и имущества потребителей, окружающей природной среды и обеспечивать комфортные условия проживания граждан в жилых помещениях.
5.4.2. При предоставлении услуг исполнители должны соблюдать требования:
- пожарной безопасности;
- шумоизоляции;
- взрывобезопасности;
- электробезопасности.
5.4.3. Изделия, вещества и материалы, используемые для оказания услуг, должны соответствовать требованиям стандартов, норм и правил пожарной безопасности, санитарных правил и норм, экологической безопасности, а также другой нормативной и технической документации.
5.4.4. Изделия, вещества и материалы, подлежащие обязательному подтверждению соответствия и используемые исполнителем для оказания услуг, должны иметь сертификат соответствия и знак соответствия в сопроводительной технической документации или сведения о подтверждении соответствия посредством принятия декларации о соответствии.
5.4.5. Размещение производственного оборудования, материалов, заготовок, полуфабрикатов и отходов производства на непостоянных рабочих местах не должно представлять опасности для работающего персонала и потребителей. В случаях, предусмотренных действующими правилами безопасности, должны быть установлены предупредительные знаки в соответствии с требованиями действующего законодательства.
5.5.1. Экологическая безопасность жилищно-коммунальных услуг (работ) должна обеспечиваться соблюдением установленных требований охраны окружающей среды согласно требованиям государственных стандартов, строительных норм и правил, санитарных правил и норм, нормативной и технической документации.
5.5.2. Охрана окружающей среды при оказании услуг должна быть обеспечена при соблюдении следующих условий:
- предельно допустимых уровней шума, вибрации и иных физических воздействий;
- нормативов санитарных и защитных зон - в соответствии с требованиями действующего законодательства;
- требований охраны зеленых насаждений.
6. Требования к информированию
6.1. Исполнитель услуги предоставляет информацию в различных формах и через различные источники в целях гарантированного информирования населения о данных услугах, порядке и условиях доступа к их получению, а также возможных результатах и последствиях.
6.2. Потребитель вправе заблаговременно, до заключения договора или начала оказания услуг, получать необходимую и достоверную информацию о составе и сроках предоставления услуг, их видах и особенностях, а также другие относящиеся к соответствующим жилищно-коммунальным услугам сведения.
6.3. Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об исполнителе услуг. В случаях, когда оказание услуг требует проникновения в жилище потребителя, исполнитель обязан заблаговременно информировать потребителя о работниках исполнителя, которым поручено выполнение услуг, и лицах, осуществляющих контроль от имени исполнителя за ходом выполнения работ, в том числе о документах, удостоверяющих личность указанных работников и их право действовать от имени исполнителя, времени выполнения работы, предоставить иные сведения, имеющие отношение к выполняемым работам и услугам.
6.4. По запросу потребителя исполнитель обязан в трехдневный срок выдать потребителю справку о составе и сроках предоставления услуг.
6.5. Информация о работах и услугах в обязательном порядке должна содержать:
- обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги;
- сведения об основных потребительских свойствах услуги;
- гарантийный срок, если он установлен;
- правила и условия эффективного и безопасного пользования;
- срок службы или срок годности инженерного оборудования, обеспечивающего предоставление услуги, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если указанные объекты по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;
- место нахождения (юридический адрес), фирменное наименование (наименование) исполнителя и место нахождения подразделения исполнителя, уполномоченного на принятие претензий от потребителей и производящего ремонт и техническое обслуживание инженерного оборудования;
- информацию о правилах оказания услуг;
- указание на конкретное лицо, которое будет оказывать услугу, и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера услуги.
6.6. Информация, предусмотренная пунктом 6.5, доводится до сведения потребителей в наглядной и доступной форме на русском языке. Исполнитель обязан помещать указанную информацию на специально оборудованных стендах в местах, доступных для ознакомления потребителями.
6.7. Информация о работах и услугах, выполняемых исполнителем внутри жилища потребителя, предоставляется ему в письменном виде.
7. Основные виды услуг
В области жилищно-коммунального обслуживания населения должны предоставляться следующие виды услуг:
- организация в границах городского округа электро-, тепло-, газо- и водоснабжения, водоотведения, снабжения населения топливом;
- строительство и содержание муниципального жилищного фонда, создание условий для жилищного строительства;
- благоустройство и озеленение территории городского округа, охрана городских лесов, расположенных в границах городского округа;
- организация освещения улиц и установка указателей с названиями улиц и номерами домов;
- содержание, капитальный, текущий ремонт и строительство автомобильных дорог общего пользования, мостов и иных инженерных сооружений, находящихся в ведении муниципалитета.
Требования к качеству жилищно-коммунальных услуг и благоустройства
8. Организация электро-, тепло-, газо- и водоснабжения, водоотведения, снабжения населения топливом
8.1. Потребительские свойства и режим оказания услуг по предоставлению электрической энергии, питьевой воды, газа, тепловой энергии и горячей воды, канализации должны обеспечивать:
- безопасность потребления в необходимом количестве для бытовых целей;
- непрерывность потребления.
8.2. Для безопасного потребления услуг должно быть обеспечено на основании действующего законодательства соответствие свойств и характеристик электрической энергии, сетевого газа, сжиженного газа, горячей воды.
8.3. Поставка потребителю электрической и тепловой энергии, воды и газа должна осуществляться в количестве, необходимом для бытового использования, исходя из проектных возможностей инженерных систем.
8.4. Оказание услуг по предоставлению потребителям электрической энергии, питьевой воды, газа, тепловой энергии и горячей воды должно быть бесперебойным, за исключением времени перерывов:
- для проведения ремонтных и профилактических работ;
- в связи со стихийными бедствиями и чрезвычайными ситуациями, не зависящими от исполнителя.
8.5. Внутридомовые электрические сети, электротехническая арматура и электрооборудование, водопроводные и канализационные системы, отопительное оборудование, арматура и сети отопления и горячего водоснабжения, системы вентиляции и кондиционирования при полном физическом износе подлежат замене.
8.6. При эксплуатации внутридомовых электрических сетей, электротехнической арматуры и электрооборудования, водопроводных и канализационных систем, отопительного оборудования, арматуры и сетей отопления и горячего водоснабжения, систем вентиляции и кондиционирования должна быть обеспечена техническая и информационная совместимость оборудования и приборов учета с соответствующими наружными системами, а также системами сбора, обработки и передачи данных о потреблении воды, тепловой и электрической энергии, газа.
8.7. Теплоснабжение в течение отопительного периода должно обеспечиваться бесперебойно. Отопительный период начинается при температуре окружающего воздуха ниже +8 градусов в течение 5 дней и заканчивается при температуре окружающего воздуха выше +8 градусов в течение 5 дней.
8.8. Население, проживающее в домах с печным отоплением, должно снабжаться твердым топливом (углем, дровами) по мере необходимости в соответствии с нормативами действующего законодательства.
9. Строительство и содержание муниципального жилищного фонда, создание условий для жилищного строительства
9.1. При капитальном ремонте муниципального жилищного фонда следует осуществлять:
- устранение неисправностей всех изношенных элементов, восстановление или замену (кроме полной замены каменных и бетонных фундаментов, несущих стен и каркасов) их на более долговечные, экономичные и энергосберегающие, улучшающие эксплуатационные показатели ремонтируемых зданий;
- улучшение планировки, повышение уровня благоустройства помещений;
- устранение неисправностей автоматических систем противопожарной безопасности;
- оснащение недостающими видами инженерного оборудования (обеспечивающими энергосбережение, измерение и регулирование потребления тепла, холодной и горячей воды, электричества и газа и др.).
9.2. Жилой фонд должен содержаться в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации (в том числе о санитарно-эпидемиологическом благополучии населения, техническом регулировании, защите прав потребителей) в состоянии, обеспечивающем:
- соблюдение характеристик надежности и безопасности многоквартирного дома;
- безопасность для жизни и здоровья граждан, сохранность имущества физических или юридических лиц, государственного, муниципального и иного имущества;
- доступность пользования жилыми и (или) нежилыми помещениями, помещениями общего пользования, а также земельным участком, на котором расположен многоквартирный дом;
- соблюдение прав и законных интересов собственников помещений, а также иных лиц;
- постоянную готовность инженерных коммуникаций, приборов учета и другого оборудования, входящих в состав общего имущества, для предоставления коммунальных услуг (подачи коммунальных ресурсов) гражданам, проживающим в многоквартирном доме, в соответствии с Правилами предоставления коммунальных услуг гражданам;
- поддержание архитектурного облика многоквартирного дома в соответствии с проектной документацией для строительства или реконструкции многоквартирного дома.
9.3. План текущего ремонта жилого фонда составляется с учетом дефектов, выявленных в ходе ежегодных осмотров общего имущества многоквартирного жилого дома. В рамках текущего ремонта жилого фонда должны производиться следующие виды работ:
- герметизация стыков строительных конструкций;
- ремонт перекрытий, кровель, систем отопления, водоснабжения, канализации, тротуаров, пешеходных дорожек, оборудования детских и спортивных площадок, ремонт и замена мусорных контейнеров, мусороприемных клапанов;
- ремонт подъездов.
9.4. Капитальный ремонт жилого фонда проводится по решению общего собрания собственников помещений для устранения физического износа или разрушения, поддержания и восстановления исправности и эксплуатационных показателей, в случае нарушения (опасности нарушения) установленных предельно допустимых характеристик надежности и безопасности, а также при необходимости замены соответствующих элементов жилого фонда (в том числе ограждающих несущих конструкций многоквартирного дома, лифтов и другого оборудования).
9.5. В рамках технического обслуживания и ремонта лифтов исполнитель обеспечивает на основном посадочном (погрузочном) этаже или в кабине лифта размещение правил его эксплуатации и таблички с указанием:
- наименования лифта (по назначению);
- грузоподъемности (допустимого числа пассажиров);
- регистрационного номера лифта;
- номера телефона для связи с обслуживающим персоналом или с аварийной службой.
9.6. Исполнитель должен осуществлять своевременное техническое освидетельствование лифта. Эксплуатация лифта, у которого истек указанный в паспорте срок работы, допускается по результатам технического освидетельствования.
9.7.1. При оказании услуг внутридомового освещения мест общего пользования должны применяться светильники, изготовленные в соответствии с требованиями безопасности.
9.7.2. Степень искусственной освещенности мест общего пользования должна соответствовать законодательным нормам и требованиям.
10. Благоустройство и озеленение территории городского округа, охрана городских лесов, расположенных в границах городского округа
10.1. Мероприятия по благоустройству территории городского округа должны содержать следующие виды работ:
- ремонт асфальтобетонных покрытий;
- регулярную уборку от мусора, снега, льда проезжей части улиц, тротуаров;
- мойку и полив дорожных покрытий, тротуаров, газонов;
- уход за зелеными насаждениями, малыми архитектурными формами;
- устройство детских городков.
10.2. Содержание придомовых территорий каждого домовладения должно обеспечить свободный проезд (подъезд) технических средств специальных служб (пожарная, спасательная, санитарная и другая техника).
10.3. Придомовая территория каждого домовладения должна быть обеспечена соответствующим санитарным паспортом.
11. Организация освещения улиц и установка указателей с названиями улиц и номерами домов
11.1. Уровень освещения проезжей части улиц, дорог и площадей города должен соответствовать типу дорожного покрытия и интенсивности движения.
11.2. Для освещения улиц, дорог и площадей необходимо применять светильники, предназначенные для уличного освещения. При монтаже установок уличного освещения допускается применение только однотипных светильников, опор и кронштейнов на одной дороге или на одном проезде.
11.3. Светильники следует монтировать в соответствии с проектной высотой подвеса, углом наклона, расстоянием между светильниками и положением относительно освещаемого участка.
11.4. Крепление светильников должно быть надежным и исключать возможность произвольного изменения положения светильника в процессе эксплуатации.
11.5. Указатели улиц устанавливаются на центральных улицах населенного пункта, по которым осуществляется движение общественного транспорта.
11.6. Указатель улиц следует размещать с правой стороны дороги на опорах по горизонтали.
11.7. Указатели улиц со световозвращающей поверхностью следует применять на участках дорог, не имеющих стационарного освещения, указатели улиц с внутренним или внешним освещением - на участках дорог, оборудованных осветительными установками.
11.8. Указатели полного наименования улицы, переулка, площади устанавливаются на стенах зданий, расположенных на перекрестках, с обеих сторон здания (квартала). Номерные знаки располагают на левой или правой стороне объектов адресации по ходу движения от начала улицы, переулка, проезда. При большой протяженности здания через каждые 75 - 90 метров устанавливаются дополнительные номерные знаки.
11.9. Номерные знаки и указатели улиц с наступлением сумерек должны быть освещены.
11.10. Таблички с указанием номера подъезда, а также номеров квартир, расположенных в данном подъезде, должны вывешивать у входа в подъезд. Они должны быть размещены однотипно в каждом подъезде, доме, микрорайоне и освещены с наступлением сумерек.
11.11. Указатели расположения пожарных гидрантов, полигонометрические знаки (стенные реперы), указатели расположения геодезических знаков следует размещать на цоколях зданий, камер, магистралей и колодцев водопроводной и канализационной сети, а также другие указатели расположения объектов городского хозяйства, различные сигнальные устройства допускается размещать на фасадах здания при условии сохранения отделки фасада.
12. Содержание и строительство автомобильных дорог и мостов общего пользования, находящихся в ведении муниципалитета
12.1. Администрация городского округа на конкурсной основе привлекает к строительству, капитальному, текущему ремонту и содержанию автомобильных дорог общего пользования, мостов и иных инженерных сооружений, находящихся в ведении муниципалитета, специализированные строительные организации.
12.2. Муниципальные услуги в области строительства, капитального, текущего ремонта и содержания автомобильных дорог общего пользования, мостов и иных инженерных сооружений, находящихся в ведении муниципалитета, производятся по следующим направлениям:
- строительство автомобильных дорог;
- ремонт дорожного покрытия;
- строительство, содержание и ремонт ливневой канализации;
- строительство дорожных ограждений;
- разметка дорог;
- ремонт и содержание мостов;
- проектирование, установка и реконструкция светофорных объектов;
- установка и замена дорожно-сигнальных знаков;
- ремонт и содержание дорог внутри дворов, укладка тротуарной плитки;
- благоустройство скверов, детских и садово-парковых площадок и другие услуги.
12.3. В строительных предприятиях должно проводиться своевременное обновление парка дорожно-строительной техники для максимально эффективного осуществления муниципальных услуг.
13. Предъявление претензий
13.1. Исполнитель по оказанию жилищно-коммунальных услуг гарантирует населению безусловную возможность письменного или устного обжалования действий любого сотрудника компании, рассмотрение жалобы или претензии, получение официального ответа руководства компании или вышестоящего муниципального органа власти.
13.2. Исполнитель должен регулярно проводить анализ предложений и жалоб получателей услуг.
13.3. В установленном порядке должна вестись и быть доступной книга жалоб и обращений.
13.4. По всем претензиям принятые решения должны документироваться, по предложениям получателей услуг необходимо вести журнал направленных ответов.
13.5. До сведения населения должна быть доведена вся необходимая информация об исполнителе. Данные об исполнителе услуг должны быть открыты, прозрачны и доступны.
14. Система индикаторов (характеристик) качества муниципальных услуг
Организация в границах городского округа электро-, тепло-,
газо- и водоснабжения, водоотведения, снабжения населения
топливом
1. Время перерыва в предоставлении электрической энергии населению при аварийных ситуациях не превышает при наличии одного источника питания 1 суток.
2. Продолжительность отключения наружных сетей отопления и горячего водоснабжения при аварийных ситуациях определяется допустимым снижением температуры воздуха в жилых помещениях:
- не более 16 часов - при температуре воздуха в помещениях не ниже 12 °С;
- не более 8 часов - при температуре воздуха в помещениях не ниже 10 °С;
- не более 4 часов - при температуре воздуха в помещениях не ниже 8 °С.
3. Произведена своевременная замена электрических сетей, водопроводных и канализационных систем, отопительного оборудования, сетей отопления и горячего водоснабжения, превышающих 60% уровень физического износа.
Строительство и содержание муниципального жилищного фонда,
создание условий для жилищного строительства
1. Проведен капитальный ремонт фундаментов не реже чем через 40 - 60 лет, стен - через 30 - 50 лет, кровли - через 10 - 30 лет, инженерного оборудования - через 10 - 30 лет, электрооборудования - через 10 - 40 лет, подъездов - через 5 лет.
2. Техническое обслуживание внутридомового оборудования и конструктивных элементов зданий осуществляется не реже 1 раза в год.
3. Своевременное техническое освидетельствование лифта производится не реже 1 раза в год.
Благоустройство и озеленение территории городского округа,
охрана городских лесов, расположенных в границах
городского округа
1. Произведено общее озеленение территории города на площади не менее 1 га в год.
Организация освещения улиц и установка указателей
с названиями улиц и номерами домов
1. Число работающих светильников наружного освещения должно быть не менее 95% от числа установленных.
Содержание и строительство автомобильных дорог и мостов
общего пользования, находящихся в ведении муниципалитета
1. Общий уровень укомплектованности кадрами составляет 100%.
2. Доля кадров с высшим профессиональным образованием - до 40% от общего числа специалистов.
3. Общий уровень укомплектованности техникой составляет 100%.
Глава городского
округа - город Волжский
Волгоградской области
И.Н.ВОРОНИН
Приложение № 5
к Городскому положению
об утверждении Стандартов
качества предоставления
муниципальных услуг
в области образования,
физкультуры и спорта,
молодежной политики
и патриотической работы,
здравоохранения, культуры,
жилищно-коммунальных услуг,
транспортного обслуживания населения
от 30 июня 2007 г. № 197-ВГД
СТАНДАРТ
КАЧЕСТВА МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В ОБЛАСТИ ТРАНСПОРТНОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ ГОРОДСКОГО ОКРУГА - ГОРОД ВОЛЖСКИЙ
ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ
I. Общие положения
1. Область распространения
1.1. Настоящий Стандарт распространяется на услуги по организации транспортного обслуживания населения пассажирским транспортом общего пользования городского сообщения на территории городского округа - Волжский Волгоградской области (далее - городской округ), а также пригородного и междугородного сообщения.
1.2. Стандарт устанавливает требования к объему и качеству муниципальных услуг, оказываемых населению, в области транспортного обслуживания, их состав, форму, порядок и условия предоставления.
2. Получатели услуг
Получателями услуг являются:
- население города и граждане, находящиеся на территории города, не имеющие права на льготный проезд;
- население города и граждане, находящиеся на территории города, имеющие право на льготный проезд в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
3. Нормативная правовая база
Предоставление муниципальных услуг в области транспортного обеспечения населения регламентируют следующие нормативно-правовые документы:
- Конституция Российской Федерации;
- Трудовой кодекс РФ;
- Федеральный закон от 06.10.2003 № 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";
- Федеральный закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей";
- ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения";
- ГОСТ Р ИСО 9001-2001 "Системы менеджмента качества. Требования";
- ГОСТ Р 52113-2003 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества";
- Устав автомобильного транспорта РСФСР, утв. Постановлением Совмина РСФСР от 08.01.1969 № 12, в ред. от 18.02.1991, с изм. от 28.04.1995;
- Устав городского округа - город Волжский Волгоградской области;
- региональные и локальные нормативно-правовые документы, регламентирующие оказание услуг.
4. Термины и определения
Муниципальные услуги в области транспортного обслуживания - реализация комплекса услуг органов исполнительной власти, муниципальных предприятий городского округа по оказанию организационных мероприятий в рамках их компетенции по перевозке пассажиров и багажа по маршрутам регулярного сообщения за счет средств соответствующего бюджета.
Стандарт качества муниципальных услуг - обязательные для исполнения минимальные требования, установленные в интересах получателей муниципальных услуг и включающие количественные и качественные характеристики (параметры) их качества.
Качество муниципальных услуг - совокупность характеристик муниципальных услуг, определяющих их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности получателя.
Пассажир - физическое лицо, пользующееся транспортными услугами.
5. Основные условия для обеспечения необходимого качества услуг
5.1. В соответствии с требованиями действующего законодательства для обеспечения необходимого качества услуг в области транспортного обслуживания населения должны соблюдаться следующие основные условия, регламентирующие деятельность муниципальных предприятий, осуществляющих пассажирские перевозки:
- наличие правоустанавливающей документации и ее соответствие нормам действующего законодательства;
- укомплектованность муниципальных предприятий, занимающихся организацией пассажирских перевозок, специалистами необходимой квалификации;
- наличие материально-технических ресурсов.
5.2. В состав документации организации должны входить:
- Устав муниципального предприятия, занимающегося пассажирскими перевозками, и его структурных подразделений (если есть таковые);
- лицензия на право осуществления пассажирских перевозок транспортом общественного пользования;
- учредительные документы;
- приказы, распоряжения;
- штатное расписание;
- руководства, правила, должностные инструкции;
- программы обучения и повышения квалификации персонала;
- заключения органов транспортной инспекции, санитарно-эпидемиологического надзора, экологического надзора, пожарной инспекции и других контролирующих органов;
- эксплуатационные документы на оборудование и приборы, входящие в комплект транспортного средства или отдельно от него;
- паспорта и схемы маршрутов с указанием аварийно опасных участков на линиях маршрутов;
- путевые листы;
- билетная продукция;
- расписание движения.
5.3. В соответствии со штатным расписанием предприятие, организующее перевозки, должно быть укомплектовано специалистами необходимой квалификации. Каждый специалист должен иметь соответствующие должности квалификацию и профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей. Перед поступлением на работу сотрудник организации обязан пройти предварительный медицинский осмотр, в дальнейшем проходить его с периодичностью, определенной требованиями, предъявляемыми к данной должности.
5.4. Основными требованиями к сотрудникам муниципального предприятия по перевозке пассажиров для получения допуска к управлению транспортным средством, помимо прохождения обязательных медицинских осмотров, является обязательное прохождение инструктажей (с письменной отметкой каждого работника в соответствующих журналах) по технике безопасности, пожарной и электробезопасности на транспортном средстве, разработанных службой охраны труда предприятия. Работники предприятия, занимающегося перевозкой пассажиров, в целях безопасности пассажирских перевозок должны обеспечить:
- экипировку и оснащение транспортных средств в соответствии с действующими ГОСТами по правилам перевозок и правилами пожарной безопасности предприятий пассажирского транспорта;
- проведение регулярных уборочно-моечных работ снаружи и внутри салонов;
- проведение обязательного предрейсового технического осмотра транспортных средств и медицинского осмотра водителей с отметкой о результатах.
5.5. Сотрудники транспортного предприятия (водители транспортного средства) обязаны осуществлять перевозки пассажиров в строгом соответствии с маршрутом движения, с соблюдением технико-эксплуатационных характеристик маршрута и требований к нему.
5.6. Сотрудники транспортного предприятия (водители транспортного средства) обязаны производить посадку и высадку пассажиров только на остановочных пунктах с соблюдением правил дорожного движения.
5.7. Сотрудники транспортного предприятия (водители, кондукторы и контролеры транспортного средства) обязаны быть внимательными и предупредительными к пассажирам. В случае возникновения в салоне конфликтов между пассажирами, хулиганских действий или другого инцидента (резкое ухудшения здоровья пассажира) немедленно остановить транспортное средство и принять совместные меры по прекращению конфликта или оказанию помощи, сообщив при необходимости в милицию или скорую медицинскую помощь.
5.8. По первому требованию контролирующих органов (инспекторов ГИБДД, представителей управления транспорта и дорожных коммуникаций, налоговой инспекции и т.д.) водители транспортных средств обязаны представлять всю необходимую информацию и оказывать содействие лицу, имеющему разрешение на осмотр транспортного средства.
5.9. В случаях явной технической неисправности в системах и механизмах транспортного средства, угрожающей безопасности движения при дальнейшей эксплуатации транспортного средства, необходимо остановить транспортное средство, открыть все двери, а при необходимости и аварийные люки, освободить салон от пассажиров, пересадить их в другое следующее по этому же маршруту транспортное средство с билетами, приобретенными на маршруте.
5.10. Сотрудники транспортного предприятия, ответственные за поддержание транспортного средства в надлежащем состоянии, обязаны производить текущий и плановый ремонт транспортного средства в организациях, имеющих лицензию и сертификат на проведение данного вида деятельности, с соответствующими отметками в сервисных книжках.
5.11. Водители транспортных средств обязаны соблюдать установленный режим труда и отдыха.
6. Требования к информированию
6.1. Исполнитель услуги предоставляет информацию в различных формах и через различные источники в целях гарантированного информирования населения о данных услугах, порядке и условиях доступа к их получению, а также возможных результатах и последствиях.
6.2. Полная информация об услугах в обязательном порядке должна размещаться на информационных стендах муниципальных предприятий, местах продажи проездных билетов и внутри салонов транспортных средств. Информация должна быть доступной для всех пассажиров городского транспорта.
6.3. Справочно-информационные материалы, размещенные внутри салонов транспортных средств, должны содержать:
- схемы маршрутов движения с указанием остановочных пунктов;
- указатели для информирования пассажиров о маршруте следования (трафареты) и режиме работы транспортного средства (автобуса и трамвая);
- информацию о действующих тарифах на проезд и провоз багажа;
- перечень льготных категорий пассажиров, которым предоставляется право бесплатного (льготного) проезда на маршрутах городского пассажирского транспорта;
- информацию о предприятии, предоставляющем транспортные услуги, с указанием телефонов соответствующих подразделений предприятия, телефонов и ответственных лиц вышестоящей организации;
- информацию о номерах контактных телефонов управления транспорта и дорожных коммуникаций администрации городского округа, комитета по защите прав потребителей и других контролирующих органов;
- информацию о способах экстренного открытия люков, окон, дверей и удаления стекол в салоне автобуса в случае дорожно-транспортного происшествия.
6.4. Справочно-информационные материалы, размещенные в местах продажи проездных билетов, должны содержать:
- схемы маршрутов движения с указанием остановочных пунктов;
- информацию о действующих тарифах на проезд и провоз багажа;
- перечень льготных категорий пассажиров, которым предоставляется право бесплатного (льготного) проезда на маршрутах городского пассажирского транспорта;
- информацию о предприятии, предоставляющем транспортные услуги, с указанием соответствующих телефонов подразделений предприятия;
- информацию о номерах контактных телефонов управления транспорта и дорожных коммуникаций администрации городского округа, комитета по защите прав потребителей и других контролирующих органов.
6.5. Информация о перечне и правилах предоставлении услуг должна быть понятна потребителям услуг, исключать неоднозначные формулировки понятий и не должна содержать специальных терминов и определений.
6.6. На информационных стендах муниципальных предприятий должны размещаться:
- расписание маршрутов транспортных средств;
- паспорта и схемы маршрутов с указанием интервалов движения и аварийно опасных участков на линиях маршрутов;
- руководства и правила по условиям эксплуатации транспортных средств.
7. Основные виды услуг
7.1. Муниципальные предприятия, организующие транспортное обслуживание населения, должны предоставлять пассажирам следующие виды услуг:
- перевозка жителей города и граждан, находящихся на территории города, пригородных территориях, а также на территориях соседних городов и поселков, не имеющих права на льготный проезд;
- перевозка жителей города и граждан, находящихся на территории города, пригородных территориях, а также на территориях соседних городов и поселков, имеющих право на льготный проезд в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
7.2. Муниципальные услуги в области транспортного обслуживания предоставляются жителям города и гражданам, находящимся на перечисленных выше территориях, по утвержденным маршрутам общественного транспорта, предусмотренным системой городской транспортной сети.
8. Требования к качеству муниципальных услуг по предоставлению транспортного обслуживания населения в границах городского округа на маршрутах общественного транспорта
8.1. Услуги по предоставлению транспортного обслуживания на маршрутах транспорта общественного пользования обеспечивают нормальную жизнедеятельность жителей города и граждан, находящихся на его территории, и предоставляются в следующих формах:
- осуществление пассажирских перевозок городским общественным транспортом в соответствии с утвержденными правилами по перевозке пассажиров и багажа в общественном транспорте;
- обеспечение пассажиров информацией о правилах перевозки пассажиров и багажа в городском общественном транспорте путем размещения ее на видных местах салона;
- оснащение транспортного средства лобовыми и боковыми маршрутными указателями с кратким описанием маршрута движения;
- предоставление транспортных средств для перевозки пассажиров, соответствующих санитарно-гигиеническим нормам и требованиям приемлемого внешнего вида;
- обеспечение правильного и четкого оповещения пассажиров об остановках, местах пересадки на другие маршруты, а при изменении маршрута - объявление об этом на каждой остановке в течение всего маршрута движения;
- предоставление возможности приобретения разового или месячного проездного билета у водителя или кондуктора транспортного средства;
- обеспечение льготного проезда отдельных категорий граждан в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации;
- обеспечение высокой культуры обслуживания пассажиров работниками предприятий городского общественного транспорта (водителями, кондукторами и контролерами);
- напоминание пассажирам водителем или кондуктором транспортного средства о необходимости соблюдения правил поведения в салоне транспортного средства и своевременной оплате проезда и провоза багажа.
9. Предъявление претензий
9.1. Муниципальные предприятия, предоставляющие услуги по перевозке пассажиров на маршрутах городского общественного транспорта, гарантируют гражданам возможность письменного или устного обжалования действий любого сотрудника предприятия, рассмотрение жалобы или претензии, получение официального ответа руководства муниципального предприятия или вышестоящей организации.
9.2. На предприятиях, предоставляющих услуги по перевозке пассажиров городским общественным транспортом, в установленном порядке должна вестись и быть доступной книга жалоб и обращений.
9.3. На предприятиях, предоставляющих услуги по перевозке пассажиров городским общественным транспортом, должен регулярно проводиться анализ предложений и жалоб получателей услуг.
9.4. По всем претензиям принятые решения должны документироваться, по предложениям получателей услуг необходимо вести журнал направленных ответов.
9.5. На предприятии, предоставляющем услуги по перевозке пассажиров, должна быть обеспечена доступность информации о вышестоящей организации и ее руководителях.
10. Система индикаторов (характеристик) качества муниципальных услуг
Перевозка электрическим транспортом населения и граждан,
находящихся на территории города
1. Сохранение и поддержание удовлетворительного состояния транспортного средства:
1.1. Уровень износа подвижного состава должен составлять не более 25%.
1.2. Интервал движения должен быть не более 5 - 7 минут в будние дни и 10 минут в выходные дни.
1.3. Срок эксплуатации транспортного средства - не более 10 лет.
1.4. Ежегодное обновление подвижного состава - не менее чем на 5%.
2. Обеспечение предоставления необходимого объема услуг:
2.1. Обеспечение ежедневного выполнения планового количества рейсов, предусмотренных графиками муниципальных перевозок населения, - 100%.
2.2. Перевозка граждан, имеющих право на льготный проезд в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, - 100%.
3. Укомплектованность кадрами:
3.1. Уровень укомплектованности кадрами соответствующей квалификации - не менее 80%.
3.2. Доля водителей, посещающих занятия по обеспечению повышения уровня знаний и профессионального мастерства водителей в соответствии с установленными нормами не реже 1 раза в 3 года, - не менее 80%.
3.3. Доля водителей, прошедших аттестацию должностных лиц по безопасности дорожного движения и соответствию уровню квалификации, проводимой не реже 1 раза в 3 года, - 100%.
Глава городского
округа - город Волжский
Волгоградской области
И.Н.ВОРОНИН
