ГЛАВА АДМИНИСТРАЦИИ ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 19 марта 2007 г. № 410
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ГОСУДАРСТВЕННЫХ СТАНДАРТОВ СОЦИАЛЬНОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ
(в ред. постановлений Главы Администрации
Волгоградской обл. от 31.03.2008 № 394
,
от 11.06.2008 № 724
, от 19.06.2009 № 692
,
от 09.04.2010 № 504
, от 04.06.2010 № 854
,
от 14.11.2011 № 1235
)
В соответствии с Федеральным законом от 10 декабря 1995 г. № 195-ФЗ "Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации", Федеральным законом от 2 августа 1995 г. № 122-ФЗ "О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов", а также в целях формирования эффективной системы социального обслуживания населения постановляю:
1. Утвердить прилагаемые:
государственный стандарт
социального обслуживания населения Волгоградской области "Социальное обслуживание населения. Термины и определения";
государственный стандарт
социального обслуживания населения Волгоградской области "Социальное обслуживание населения. Классификация учреждений социального обслуживания";
государственный стандарт
социального обслуживания населения Волгоградской области "Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг";
государственный стандарт
социального обслуживания населения Волгоградской области "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг";
государственный стандарт
социального обслуживания населения Волгоградской области "Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг";
государственный стандарт
социального обслуживания населения Волгоградской области "Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания".
2. Государственные стандарты социального обслуживания населения Волгоградской области, утвержденные пунктом 1
настоящего постановления (далее именуются - государственные стандарты социального обслуживания населения Волгоградской области), распространить на социальные услуги, предоставляемые государственными учреждениями социального обслуживания населения Волгоградской области, а также предприятиями и учреждениями иных форм собственности и гражданами, занимающимися предпринимательской деятельностью в области социального обслуживания населения без образования юридического лица.
3. Управлению социальной защиты населения Администрации Волгоградской области:
обеспечить реализацию государственных стандартов социального обслуживания населения Волгоградской области государственными учреждениями социального обслуживания населения Волгоградской области;
организовать контроль за применением государственных стандартов социального обслуживания населения Волгоградской области в государственных учреждениях социального обслуживания населения Волгоградской области.
(в ред. постановления
Главы Администрации Волгоградской обл. от 19.06.2009 № 692)
(см. текст в предыдущей редакции
)
4. Исключен. - Постановление
Главы Администрации Волгоградской обл. от 09.04.2010 № 504.
(см. текст в предыдущей редакции
)
5. Настоящее постановление вступает в силу со дня его подписания и подлежит официальному опубликованию.
И.о. Главы Администрации
Волгоградской области
В.А.КАБАНОВ
Утвержден
Постановлением
Главы Администрации
Волгоградской области
от 19 марта 2007 г. № 410
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ
СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ
"СОЦИАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ НАСЕЛЕНИЯ. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ"
воспитание у всех сотрудников учреждения высоких моральных и морально-этических качеств, чувства ответственности и необходимости руководствоваться в своей работе с клиентами принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности, учитывая их физическое и психическое состояние;
принятие мер к недопущению разглашения сотрудниками учреждения сведений личного характера о клиентах, ибо эти сведения составляют служебную тайну и за их разглашение виновные несут ответственность в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
3.2.4. Для качественного предоставления услуг учреждение должно быть оснащено специальным и табельным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям соответствующих стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг.
Поэтому в системе качества учреждения должны быть предусмотрены мероприятия, направленные на то, чтобы:
оборудование, приборы и аппаратура использовались строго по назначению в соответствии с документацией на их функционирование и эксплуатацию, содержались в технически исправном состоянии, которое систематически бы проверялось;
неисправное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, своевременно снимались с эксплуатации, заменялись или ремонтировались (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных подтверждалась их проверкой.
3.2.5. Вопросы информации должны являться составной частью системы качества учреждения, так как без правильно организованной информационной работы невозможно обеспечить качество предоставляемых услуг, соответствующее запросам и нуждам клиентов.
Состояние информации об учреждении и правилах предоставления им услуг должно соответствовать требованиям Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей".
В документации системы качества учреждений должны быть изложены следующие требования к информации:
а) учреждение обязано доводить до граждан свое наименование и местонахождение любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации, предоставлять по требованию клиентов необходимую и достоверную информацию о выполняемых услугах, позволяющую им сделать компетентный выбор;
б) состав информации об услугах (в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей") должен включать в себя:
перечень основных услуг, предоставляемых учреждением;
характеристику каждой услуги, область ее предоставления и затраты времени на ее предоставление;
взаимосвязь между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью;
возможность получения оценки качества услуги со стороны клиента;
установление взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями клиента;
правила и условия эффективного и безопасного использования услуг;
гарантийные обязательства учреждения - исполнителя услуг;
в) информация должна быть достоверной и полной. Если предоставление недостоверной или недостаточно полной информации об услуге повлекло причинение вреда жизни, здоровью или имуществу клиента социальной службы (вследствие производственных, рецептурных и иных недостатков услуги), он вправе предъявить учреждению требования о возмещении причиненного вреда.
4. Документальное оформление системы качества
4.1. Систему качества оформляют в виде комплекта документов (руководств, положений, инструкций, методик и тому подобное), в которых устанавливают требования к системе качества учреждений в целом и к ее составным частям, указанным в пункте 2.2
.
Степень документированности системы качества различных учреждений может отличаться в зависимости от:
размера и предназначения учреждения, характера и объема предоставляемых услуг, категорий обслуживаемого населения;
сложности процесса по предоставлению услуг;
компетентности персонала учреждения.
Документация может быть любой формы и на любом носителе.
4.2. Документация системы качества должна оформляться как составная часть всей документации учреждения и утверждаться в установленном порядке.
4.3. Основным документом системы качества учреждения является руководство по качеству.
В нем излагается общее описание системы качества применительно к конкретному учреждению, разъясняется политика учреждения в области качества, отражается организационная структура системы качества, задачи и функции подразделений и служб учреждения в области качества, приводятся сведения о комплекте документов всех уровней, составляющих нормативно-методическую базу системы качества, устанавливается порядок внедрения, функционирования и контроля системы качества.
4.3.1. Политика в области качества должна представлять собой основные цели, задачи и принципы деятельности учреждения в области качества, документально оформленные и принятые к обязательному выполнению в учреждении.
4.3.1.1. Цели политики в области качества должны отражать следующие вопросы:
обеспечение постоянного удовлетворения клиентов предоставляемыми услугами;
повышение качества услуг и эффективности (результативности) их предоставления;
принятие профилактических мер по предупреждению или урегулированию претензий и жалоб клиентов;
прочие вопросы, отражающие специфику деятельности учреждения.
Содержание основных задач и принципов деятельности учреждения в области качества приведено в пунктах 2.6
и 2.7
.
4.3.1.2. Наряду с подробным изложением целей, задач и принципов в руководстве по качеству учреждения должны быть четко определены и сформулированы порядок и способы (методы) их реализации.
4.3.1.3. Ответственность за политику в области качества несет руководитель учреждения, который должен обеспечить разъяснение и доведение этой политики до всего персонала учреждения, четко определить полномочия, ответственность и порядок взаимодействия всего персонала учреждения, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.
4.3.1.4. В формировании политики в области качества должны принимать участие все руководители, осуществляющие управление учреждением.
4.3.1.5. Политика учреждения в области качества должна охватывать все направления его деятельности, соответствовать потребностям и запросам клиентов, способствовать улучшению социальных и экономических показателей учреждения. Политика должна содержать также обязательство руководства учреждения осуществлять постоянное улучшение качества обслуживания клиентов.
4.3.1.6. Политика учреждения в области качества должна внедряться во всех структурных подразделениях учреждения и регулярно подвергаться анализу на предмет ее постоянной актуальности и пригодности.
4.3.1.7. Реализация политики учреждения в области качества должна быть обеспечена необходимыми ресурсами (кадровыми, материально-техническими, информационными и другими).
Для выполнения принятой учреждением политики в области качества перед подразделениями и службами учреждения ставятся задачи на конкретные плановые периоды и при необходимости своевременно уточняются и корректируются руководством учреждения.
4.3.1.8. В учреждении должны проводиться мероприятия, обеспечивающие понимание, поддержку и реализацию политики в области качества всеми сотрудниками учреждения.
4.3.2. Организационная структура системы качества может быть представлена в виде схемы (с необходимым пояснением), на которой должны быть изображены все структурные подразделения, непосредственно участвующие в предоставлении услуг или обеспечивающие их предоставление.
В пояснении к схеме должны быть отражены задачи, функции и ответственность всех подразделений и служб учреждения в области качества и приведены сведения о документах всех уровней, которые должны составлять нормативно-методическую базу системы качества учреждения.
Сведения о документах могут быть представлены в виде самих документов, разработанных вновь (политика в области качества и других) или уже действующих в учреждении (положения, инструкции, методики, руководства, правила и так далее), но откорректированных при необходимости в целях более полного учета в них вопросов качества, либо в виде ссылки на эти документы с информацией об их предназначении и кратком содержании.
4.3.3. Документация системы качества учреждения должна постоянно поддерживаться в рабочем состоянии; устаревшая документация должна своевременно изыматься и заменяться новой.
5. Организация работы по качеству
5.1. Полномочия и ответственность персонала.
5.1.1. В системе качества учреждения должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего руководство работой, предоставление услуг и контроль деятельности, влияющий на качество услуг.
Это, в первую очередь, должно относиться к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с выполнением таких процедур, как выявление претензий и жалоб клиентов, проведение мероприятий по устранению или предупреждению недостатков, контроль выполнения этих мероприятий.
5.1.2. В учреждении должно быть назначено ответственное лицо (представитель руководства) из числа руководителей учреждения, которое независимо от других возложенных на него обязанностей должно отвечать за надлежащее выполнение требований, установленных настоящим стандартом, и иметь полномочия для:
обеспечения разработки системы качества, ее внедрения и поддержания в рабочем состоянии;
представления отчетов руководителю учреждения о функционировании системы качества с целью ее анализа и использования полученных результатов как основы для совершенствования этой системы.
5.1.3. Учреждение должно установить порядок разработки (или, при необходимости, корректировки), рассмотрения, утверждения и ведения всех документов, относящихся к системе качества, а также порядок обеспечения ими.
5.2. Внутренние проверки системы качества.
5.2.1. В системе качества учреждения должен быть разработан и поддерживаться в рабочем состоянии порядок проведения внутренних проверок качества. Внутренние проверки системы качества учреждения проводят с целью регулярной оценки ее эффективности и соответствия установленным требованиям, а также для получения информации, необходимой для обеспечения эффективного функционирования этой системы.
5.2.2. Ответственным лицом за организацию и проведение проверки системы качества учреждения должен быть представитель руководства, ответственный за систему качества.
5.2.3. Ответственными исполнителями по проведению проверок рекомендуется назначать руководителей подразделений, эффективность и качество деятельности которых зависят от качества деятельности проверяемых подразделений.
5.2.4. Эффективность системы качества учреждения определяют по результатам ее оценок, получаемых при проверках.
5.2.5. В процессе проверки системы качества учреждений (и ее составных частей) осуществляется:
контроль соответствия системы качества требованиям настоящего стандарта и документации на нее;
анализ и оценка состояния функционирования системы качества в целом и отдельных ее составных частей;
анализ соответствия предоставляемых услуг требованиям нормативных документов;
анализ и оценка результатов работы учреждения в области качества услуг;
выработка корректирующих действий, направленных на устранение недостатков, выявленных в процессе предоставления услуг, и совершенствование системы качества.
5.2.6. Проверки системы качества учреждений могут быть плановыми и оперативными.
Периодичность плановых проверок устанавливают в зависимости от результатов анализа качества услуг.
Оперативную проверку системы качества или отдельных ее составных частей проводят в случае резкого ухудшения показателей, характеризующих конечные результаты работы по обеспечению качества услуг, предоставляемых каким-либо подразделением или учреждением в целом, в случае оценки эффективности корректирующих действий, а также при значительных изменениях организации работ и технологий предоставления услуг, отрицательно влияющих на их качество.
5.2.7. После окончания внутренней проверки ее результаты оформляют в виде отчета о состоянии системы качества, в котором отражают данные анализа соответствия показателей и результатов деятельности учреждения в области обеспечения качества предоставляемых услуг установленным требованиям.
5.2.8. Результаты проверок системы качества учреждений являются основанием для разработки и реализации мероприятий по ее совершенствованию, по разработке новых методов и средств управления качеством предоставляемых услуг, улучшению состава и содержания нормативной документации на систему качества.
5.3. Подготовка кадров.
5.3.1. В учреждении должен быть разработан, документально оформлен и утвержден план мероприятий по подготовке (обучению, повышению квалификации, аттестации, стажировке и так далее) персонала, выполняющего работы, непосредственно влияющие на качество услуг.
5.3.2. Мероприятиями по подготовке персонала должны быть охвачены все сотрудники учреждения, непосредственно влияющие на качество услуг, включая руководящий состав всех уровней.
5.3.3. При разработке и реализации планов мероприятий по подготовке кадров необходимо учитывать изложенные в подпункте 3.2.3
факторы (критерии), касающиеся порядка работы со специалистами учреждения.
5.4. Анализ функционирования системы качества руководством учреждения.
5.4.1. Систему качества периодически должно анализировать руководство учреждения для того, чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет предъявляемым к ней требованиям и эффективна.
5.4.2. Анализ должен включать оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством или представителем руководства, ответственным за функционирование системы качества учреждения.
Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.
5.5. Контроль и оценка качества услуг.
5.5.1. При контроле и оценке качества услуг учреждение должно:
проверять и идентифицировать услуги на соответствие нормативным документам, регламентирующим их предоставление;
обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услуги, как составную часть процесса контроля;
обеспечивать приоритет клиентов в оценке качества услуг;
практиковать в учреждении регулярную оценку степени удовлетворенности клиентов услугами путем проведения социологических опросов.
5.5.2. Сравнение оценок клиентов и исполнителей услуг следует проводить постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер их качества, провести (при необходимости) корректирующие действия и определить, насколько деятельность исполнителей услуг отвечает потребностям и запросам клиентов.
